O Toque Humano na Experiência do Cliente

Por Dimitrius Oliveira, CEO da Atento

As organizações em todo o mundo estão numa jornada de transformação impulsionada pela tecnologia. Em meio a esse movimento, emerge uma tendência que eleva o papel humano a um patamar central: a harmonia entre a tecnologia e o toque humano. Afinal, o objetivo de uma transformação impulsionada pela tecnologia é melhorar as capacidades humanas.

Coisas incríveis podem acontecer quando humanos e máquinas trabalham juntos. Os algoritmos de aprendizagem automática, por exemplo, podem examinar enormes conjuntos de dados para produzir insights, mas é necessária a inteligência e sensibilidade humana para interpretá-los, utilizá-los para propor estratégias e aplicá-los com sucesso.

Saber trabalhar com competência essa intersecção é crucial em negócios que envolvem relacionamento com clientes. A grande demanda por personalização, atendimento rápido e contextual foi um dos maiores motivadores para que tecnologias como machine learning, inteligência artificial e business intelligence se tornassem tão parte do nosso dia a dia.

Dados demonstram que cerca de 60% dos consumidores acreditam que as empresas deveriam usar as informações que coletam sobre elas para personalizar experiências (Relatório de tendências Zendesk CX 2023), sendo que 86% dos clientes B2B esperam que as empresas estejam bem-informadas a seu respeito durante as interações (Gartner).

Mas é essencial lembrar que no centro de cada algoritmo, ponto de dados e solução tecnológica está o cliente, um ser humano com emoções, expectativas e aspirações. Segundo um levantamento da PwC, realizado em 2022, por exemplo, apenas 3% dos consumidores americanos queriam uma experiência totalmente automatizada e 64% acreditavam que os negócios perderam um pouco a mão em relação à falta de elementos humanos nas interações. 

Já em 2023, uma pesquisa realizada pela Human8, destacou que 51% dos norte-americanos preferiam uma experiência eficiente a uma interação humana amigável, mas a ausência do suporte humano como opção no atendimento seria um rompimento de relacionamento. Em setores mais “sensíveis”, como o de saúde, por exemplo, a pesquisa revelou que 77% dos consumidores preferem representantes humanos em vez de suporte automatizado, mesmo que isso signifique tempos de espera mais longos.

Por isso, criar um balanço saudável entre esses dois requisitos é a melhor direção para garantir uma jornada de relacionamento satisfatória. Os dados nos revelam que gostamos de tecnologias quando elas entregam benefícios reais, como experiências mais fluidas e ágeis. As tecnologias devem trazer facilidades e possibilitar a criação de experiências mais engajadoras, personalizadas e contextuais.

No final, as transformações que combinam com sucesso o melhor da tecnologia com o melhor das pessoas produzem uma sinergia harmoniosa que estimula a criatividade e o avanço. E quando esse trabalho leva também em conta a diversidade e pluralidade de pessoas, o caminho se torna ainda mais exitoso.

Os clientes são uma mistura de pessoas, com uma variedade de religião, raça, gênero, status social e outras características e experiências pessoais.  Por isso, quanto mais diversificada for a equipe, melhor será a comunicação, a compreensão do problema e a empatia durante a tratativa. Na Atento, a diversidade é um dos grandes pilares no qual investimos, promovendo a inclusão e desenvolvimento de colaboradores de todas as idades, gênero, raça, entre outros aspectos que nos tornam uma empresa tão plural. Essa abordagem não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também constrói relações mais profundas e duradouras.