Conseguir a fidelização dos clientes é, talvez, um dos principais objetivos de qualquer empresa na atualidade; no entanto, cumprir este objetivo requer uma estratégia de mercado e vendas que reúna todos os aspectos de interação e relação com o cliente, para consolidar uma unidade de serviço excepcional que, a longo prazo, gere uma relação com o consumidor, impulsione as receitas e melhore a reputação da marca. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% consegue aumentar as vendas em até 95%.
Para conseguir a retenção dos clientes, é preciso entender os comportamentos do consumidor com base em uma análise de dados que forneça informações importantes sobre gostos, tendências e hábitos de compra. Isto permitirá uma adaptação à perspectiva do cliente para reduzir taxas de abandono, maximizar o retorno sobre o investimento e gerar um público leal.
Que estratégias você pode gerar para aumentar suas vendas?
Construir uma relação de confiança será vital para criar uma experiência exclusiva e melhorar o atendimento ao cliente. Para isso, as redes sociais têm um papel fundamental, pois são o canal principal de interação, permitindo divulgar desde a identidade da marca até comunicados de interesse geral.
Por outro lado, a empatia com ações sociais, o meio ambiente e as comunidades, além de ser um dever das organizações, é um dos aspectos que hoje em dia são determinantes para captar a atenção do cliente e aumentar o índice de crescimento. Por isso, as marcas devem estar alinhadas com seus valores institucionais e criar estratégias de ESG que permitam, além de contribuir com a sociedade e o planeta, demonstrar aos consumidores seu compromisso com as ações que são importantes para os mesmos.
Além disso, a capacitação dos agentes deve estar focada em entregar a identidade da marca em cada contato, e em oferecer um serviço excepcional e uma experiência inigualável. É importante que estejam alinhados com as ações associadas à diversidade, equidade e sustentabilidade, pois são partes fundamentais da estratégia empresarial e podem aumentar as vendas. Criar uma cultura de transparência institucional com seus clientes envolve-os dentro de suas ações e faz com que se sintam partícipes de uma comunidade de marca, fortalecendo sua relação de fidelização e contribuindo para a experiência do consumidor. De acordo com o Relatório de Tendências 2021 da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em empresas que lhes ofereçam uma boa experiência do cliente.
5 estratégias específicas para aumentar suas vendas através da fidelização
Identifique as expectativas de seus clientes:
Você deve conhecer os desejos e interesses de seus clientes para guiá-los até a satisfação dos mesmos por meio de seus produtos ou serviços.
Descubra o motivo do abandono:
Os longos tempos de espera, a falta de amabilidade, falhas na plataforma e dificuldades de comunicação são os principais motivos pelos quais um cliente decide abandonar uma compra.
Ofereça uma experiência ao cliente:
Gere episódios memoráveis durante o percurso de compra. Do mesmo modo, procure facilitar o processo e atualizar o desenvolvimento da experiência em conformidade com as tendências do momento.
Personalize as interações:
Demonstre o interesse da marca em conhecer seus clientes, faça do seu atendimento um serviço especial que inclua elementos da personalidade do usuário. Da mesma forma, procure unificar os canais de atendimento e gerar uma omnicanalidade para evitar o desgaste dos clientes.
Ofereça benefícios exclusivos:
Premie a fidelidade de seus clientes e demonstre a eles seu agradecimento através de incentivos ou reconhecimentos que os convidem a retornar. Este aspecto motiva emocionalmente o usuário e gera um status na atmosfera de marca.
Gerar a fidelização dos clientes exige a atualização constante de métodos e estratégias; por isso, estar ciente das expectativas do cliente e das tendências da sociedade será determinante para alcançar o objetivo e gerar o aumento de vendas.
Na Atento, geramos fidelização a partir da nossa consultoria de CX, onde realizamos um mapeamento completo de todo o Journey de relação do cliente final e definimos processos para gerar uma experiência de marca melhor e mais otimizada, maximizando a retenção, a resolução, a conversão em vendas e uma visão completa dos usuários de uma marca. Também impulsionamos a análise preditiva, desencadeando interações proativas com os clientes e utilizando multicanais integrados para proporcionar uma melhor experiência, focada em evitar o risco de abandono e manter uma relação a longo prazo.
