Alexandre Martins, Head Global de Inteligência Artificial, Analytics e Inovação da Atento
A inteligência artificial evoluiu rapidamente nos últimos anos, passando de modelos de linguagem pré-treinados que ofereciam respostas a perguntas simples, para sistemas que agora são capazes de executar tarefas complexas de forma autônoma. Essa nova geração, conhecida como Agentic AI, representa um salto qualitativo, mais um passo em direção a um novo cenário que pode redefinir completamente o conceito de experiência do cliente (CX).
As soluções tradicionais de IA exigem instruções específicas para cada ação, enquanto os agentes inteligentes trabalham com um nível de autonomia muito maior: eles não apenas interpretam uma necessidade, mas planejam, executam e otimizam uma sequência de etapas ou ordens até que um objetivo seja alcançado. Isso os torna ferramentas particularmente valiosas em setores onde o tempo, a precisão e a personalização são críticos.
A Agentic AI não é uma visão de futuro, é uma realidade em fase de implementação que está mudando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. E nesse novo contexto, as empresas que souberem integrar essa tecnologia com inteligência estratégica e orientação ao cliente farão a diferença em um mercado cada vez mais competitivo.
Os dados de mercado confirmam essa realidade. O mercado de agentes de IA atingiu US$ 5,1 bilhões em 2024, e o Gartner identificou a Agentic AI como a principal tendência tecnológica até 2025. No campo dos serviços de Customer Experience, os agentes autônomos permitem automatizar tarefas complexas, como resolver incidentes ou lidar com solicitações personalizadas, sem a necessidade de o cliente passar por várias interações ou canais. De acordo com uma pesquisa da Cisco, espera-se que a Agentic AI lide com 68% das interações de atendimento ao cliente até 2028. Em outras palavras, essa tecnologia garantirá que 7 em cada 10 consultas possam ser resolvidas sem intervenção humana, uma transformação que redefine completamente os padrões de atendimento ao cliente. Não estamos mais falando de chatbots reativos, mas de assistentes que podem acessar diferentes sistemas, cruzar dados, tomar decisões informadas e oferecer soluções completas em tempo real.
Essa tecnologia abre as portas para um modelo de serviço mais fluido, proativo e eficiente. Por exemplo, um agente de IA pode antecipar as necessidades de um usuário detectando padrões em seu histórico, iniciando uma ação antes que o cliente a solicite e fechando o ciclo sem intervenção humana. E tudo isso sob uma rígida estrutura de conformidade regulatória e segurança de dados, crítica para setores como finanças, telecomunicações ou serviços públicos.
As possibilidades são ampliadas quando esses agentes são combinados com modelos internos de conhecimento e recursos de aprendizagem contínua. Isto permite-lhes adaptar-se à cultura, tom e processos de cada organização, reduzindo os tempos de resposta e melhorando os indicadores de satisfação e eficiência operacional.
Com base em nossa experiência no setor, estamos vendo o impacto dessas soluções em ambientes do mundo real. A integração progressiva de tecnologias autônomas de IA nos serviços ao cliente está provando que é possível oferecer experiências ágeis, responsivas e verdadeiramente centradas no usuário sem sacrificar o controle humano ou o monitoramento de qualidade.
A chave não é apenas adotar uma nova tecnologia, mas redesenhar os processos com uma mentalidade orientada para a autonomia, confiança e eficiência. As empresas que entenderem que a Agentic AI não substitui nossos colaboradores, mas os capacita, serão as que liderarão a próxima grande evolução da experiência do cliente. Estamos falando de uma mudança na relação entre empresas e consumidores, onde a tecnologia proporcionará experiências cada vez mais incríveis.
