- Retail & Comercio electrónico
Aumentar la CX a través de la tecnología y el talento humano
Una empresa estadounidense de productos electrónicos y videojuegos, con más de 4.000 tiendas en todo el mundo, quería incrementar el valor a sus clientes, rediseñando la Experiencial del cliente, pasando de un modelo puramente transaccional a un marco centrado en la experiencia.
Reto
Transformar la estrategia E2E digital para brindar a los clientes atención en tiempo real, aprovechando las soluciones analíticas y la Inteligencia Artificial.
Estrategia
- Rediseñar por completo la CX digital de la empresa mediante la automatización del seguimiento del estado y los procesos de control de entregas.
- Monitorizar las redes sociales 24/7 para lograr unos niveles de satisfacción más altos mediante el análisis en tiempo real de Facebook, Instagram y Twitter.
- Formar un equipo de agentes que trabajara al 100 % bajo el modelo Atento@Home, para alcanzar una mayor productividad y lograr una disminución radical de los niveles de rotación.
- Combinar tecnología y agentes altamente cualificados, poniendo especial atención en el reparto y la resolución oportuna.
Resultados
- 93 % de nivel de servicio (+8 % de aumento en los primeros meses)
- +25.000 llamadas mensuales
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