Caso de AI/Cognitiva – Stressometer
Gestione los niveles de estrés de los clientes en el cliente minorista Via Varejo
Metas
- Identificar y clasificar a los clientes estresados y desarrolle una RPA para identificar y reducir automáticamente las quejas en la plataforma del cliente
- Implementar en una semana antes del Black Friday para evitar el pico de quejas y la tasa de satisfacción negativa
Estrategia
- Escuadrón multidisciplinario enfocado en Transformación: Data scientist, Data engineer y Scrum master.
- Análisis de voz y PNL aplicados cuando se identifican casos estresados
- Panel de control que proporciona información procesable para las operaciones
Puntos destacados
La operación del Servicio de Litigios analiza y clasifica los casos marcados por el Stresometer, utilizando un flujo de trabajo diferenciado para revertir la insatisfacción del cliente
Resultados
- Implementado al Black Friday en solo 3 sprints
- Mejora de KPIs:
- Volvería a hacer negocios con la empresa, del 48% al 56%.
- Tiempo de resolución de 14 días a 6 días.
