CAT ADSL

Servicio al Cliente cómo elemento clave de diferenciación

Objetivo

Desde el 2001, Atento ha manejado la línea ADSL de servicio al cliente de Telefónica (CAT ADSL). El servicio consistía en atender llamadas entrantes y salientes relacionadas a soporte técnico en dichas líneas.

A pesar de ser un servicio muy rentable, se necesitaba mejorarlo y generar nuevas experiencias. El mercado ADSL de internet es muy competitivo, por lo que ofrecer un servicio al cliente de calidad, garantizaría el éxito.

Estrategia

Para diferenciar a Telefónica de su competencia y lograr la meta propuesta, Atento desarrolló un Plan de Calidad.

El plan estaba basado en identificar una serie de indicadores de desempeño óptimo. Cualquier actividad que no cumpliera con estos indicadores de calidad, sería clasificada como negativo y que tendría que ser atendida. El plan se componía de los siguientes elementos:

Estudiar a profundidad los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, para comparar y medir la Calidad Prometida contra la Calidad Percibida por el usuario final.
Análisis detallado de factores que afectaran la satisfacción del cliente; responder eficazmente, evitar la pérdida de clientes potenciales y convertirlos en oportunidades de venta y en clientes leales.
Capitaciones orientada a detectar áreas de oportunidad en el proceso de relacionamiento con el cliente, asegurando el monitoreo y mejora del servicio para el usuario final, garantizando los niveles de satisfacción.
Evaluación del desempeño individual de cada agente del call center, para evaluar el cumplimiento de las normas y procedimientos operativos a través de procesos de monitoreo de calidad.
Planes de incentivos para el equipo de trabajo basados en una guía consistente con los estándares de calidad propuestos.

Resultados

- Introducción de un Plan de Calidad hizo posible ofrecer el servicio de CAT ADSL donde se hacía una evaluación y análisis del cliente de inmediato permitiendo a Telefonica información clave para el proceso de decisión.
- Eso hizo posible a Atento traspasar las expectativas de Telefonica en términos de indicadores de calidad donde quedában siempre superiories a 7.5 (de 0 a 10) en acuerdo con el cliente.

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