IVR Inteligente
IVR humanizado, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo os costes para una empresa de pagos electrónicos
Metas
- Mejorar el IVR, con el fin de mitigar las transferencias de llamadas a humanos y aumentar el nivel de resolución.
- Mejorar el posicionamiento de marca.
- Mantenimiento y mejora continua de los resultados de la interfaz, después de la implementación.
Estrategia
- Revisión del volumen y motivo y submotivo de la reclasificación de contactos para un nuevo diseño IVR basado en la metodología LUI.
- Desarrollo de nuevas APIs.
- Nuevos flujos de navegación, con el análisis de anticipación y propensión de los principales motivos de contacto.
- Revisión de KPIs de IVR y conceptos de retención.
Puntos destacados
- Creación de Brand Persona creation, tono de voz y diseño de lenguaje.
- Creación de IVR humanizado enfocado en los viajes principales y mejora de la experiencia del usuario.
- Nuevo modelo de costos e ingresos, basado en el rendimiento de IVR y los resultados entregados.
Resultados
- Aumento de la tasa de llamadas retenidas (del 21% al 30%).
- Ofrece un aumento de la propensión a la efectividad (10%a 15%).
