Caso de AI/Cognitiva BOT y Omnichannel

Automatizando el recorrido de los clientes para los conductores y clientes de BEAT (aplicación de movilidad urbana)

Goals

Implementar un canal digital automatizado con respuesta en línea, configurable de acuerdo con las Preguntas Frecuentes.

Combinando:

  • Pool de asesores de CX, quienes realizan tareas post-venta para pasajeros y conductores a través de la aplicación.
  • Suministro de Back Office: activación de nuevos conductores y modificación de datos personales.

Estrategia

  • Redefinición del customer journey de principio a fin.
  • Implementación de la herramienta de chatbot para automatizar las preguntas frecuentes sobre conductores y pasajeros.
  • Configurar el bot para solicitar el tipo de requerimiento y ciudad, enviar información y solicitar nueva información.

Puntos destacados

  • Solución integral proporcionada por Atento que integra la acción humana con los canales digitales en todas las etapas del registro de clientes.
  • Proyecto Chatbot Integrado con Facebook, Whatsapp y Zendesk CRM.
  • Automatización de respuestas frecuentes: FAQ con interacción multimedia y amigable.
  • Chatbot personalizable, con carruseles e imágenes.
  • Respaldo a una operación de crecimiento extremadamente rápido.

Resultados / KPI'S

  • Indicador de calidad con un promedio de 87% por encima de la meta de 85% en 5 meses.
  • + 10.000 casos resueltos mensualmente.

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