URA Inteligente

URA humanizada, melhorando a experiência do cliente e reduzindo custos para uma empresa de meios eletrônicos de pagamento

Objetivos

Aprimorar a URA para mitigar as transferências de chamadas para humanos e aumentar a taxa de resolução.
Aprimorar o posicionamento da marca.
Manter e aprimorar continuamente os resultados da interface após a implementação.

Estratégia

Revisão do volume e motivo de reclassificação de contatos para um novo design de URA baseado na metodologia LUI.
Desenvolvimento de novas APIs.
Novos fluxos de navegação, com análise de antecipação e propensão dos principais motivos de contato.
Revisão dos KPIs e conceitos de retenção da URA.

Destaques

Criação da persona da marca, tom de voz e design de linguagem.
Criação de uma URA humanizada com foco nas jornadas principais e na melhoria da experiência do usuário.
Novo modelo de custo e receita baseado no desempenho da URA e nos resultados entregues.

Resultados

Aumento da taxa de retenção de chamadas (de 21% para 30%).
Aumento na propensão de efetividade (de 10% para 15%).

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