- Inteligência Artificial
URA Inteligente
URA humanizada, melhorando a experiência do cliente e reduzindo custos para uma empresa de meios eletrônicos de pagamento
Objetivos
- Aprimorar a URA para mitigar as transferências de chamadas para humanos e aumentar a taxa de resolução.
- Aprimorar o posicionamento da marca.
- Manter e aprimorar continuamente os resultados da interface após a implementação.
Estratégia
- Revisão do volume e motivo de reclassificação de contatos para um novo design de URA baseado na metodologia LUI.
- Desenvolvimento de novas APIs.
- Novos fluxos de navegação, com análise de antecipação e propensão dos principais motivos de contato.
- Revisão dos KPIs e conceitos de retenção da URA.
Destaques
- Criação da persona da marca, tom de voz e design de linguagem.
- Criação de uma URA humanizada com foco nas jornadas principais e na melhoria da experiência do usuário.
- Novo modelo de custo e receita baseado no desempenho da URA e nos resultados entregues.
Resultados
- Aumento da taxa de retenção de chamadas (de 21% para 30%).
- Aumento na propensão de efetividade (de 10% para 15%).
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