Revolucionando el Servicio al Cliente para un Grupo Farmacéutico Mexicano

Un grupo farmacéutico líder en México buscaba mejorar su servicio al cliente adoptando un enfoque orientado a las ventas. El objetivo era proporcionar un servicio de calidad, que condujera a la venta exitosa de productos mientras se mantenían altos estándares de atención al cliente.

Reto

  • Brindar un servicio excepcional a los clientes.
  • Aumentar las ventas de productos.
  • Cumplir y superar los KPIs de cumplimiento a través de la monitorización eficiente de las operaciones.

Reto

  • Brindar un servicio excepcional a los clientes.
  • Aumentar las ventas de productos.
  • Cumplir y superar los KPIs de cumplimiento a través de la monitorización eficiente de las operaciones.

Estrategia

  • Cambio de enfoque de servicio al cliente puro a un modelo impulsado por ventas.
  • Implementación del Gestor de Rendimiento Atento (APM) para una mejor ejecución de la estrategia.
  • Utilización de informes avanzados para monitorizar el cumplimiento de los KPIs.

Estrategia

  • Cambio de enfoque de servicio al cliente puro a un modelo impulsado por ventas.
  • Implementación del Gestor de Rendimiento Atento (APM) para una mejor ejecución de la estrategia.
  • Utilización de informes avanzados para monitorizar el cumplimiento de los KPIs.

Tecnología Implementada

  • Avaya para comunicación fluida.
  • S1 para la gestión del servicio al cliente.
  • Verint para la optimización de la fuerza laboral.
  • Análisis de voz para obtener perspectivas en tiempo real.
  • Leviatán de Atento para analíticas de datos mejoradas.

Tecnología Implementada

  • Avaya para comunicación fluida.
  • S1 para la gestión del servicio al cliente.
  • Verint para la optimización de la fuerza laboral.
  • Análisis de voz para obtener perspectivas en tiempo real.
  • Leviatán de Atento para analíticas de datos mejoradas.

Resultados

  • La tasa de conversión aumentó en un 47%.
  • El nivel de servicio alcanzó el 79%.
  • La deserción de clientes disminuyó en un 6.43%.
  • El tiempo medio de manejo (AHT) se gestionó eficazmente en 258 segundos.
  • La adherencia a los horarios mejoró al 94%.
  • El ausentismo y la rotación de empleados disminuyeron en un 3.73% y un 6.80%, respectivamente.

Resultados

  • La tasa de conversión aumentó en un 47%.
  • El nivel de servicio alcanzó el 79%.
  • La deserción de clientes disminuyó en un 6.43%.
  • El tiempo medio de manejo (AHT) se gestionó eficazmente en 258 segundos.
  • La adherencia a los horarios mejoró al 94%.
  • El ausentismo y la rotación de empleados disminuyeron en un 3.73% y un 6.80%, respectivamente.

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