Excelencia sostenida para una cadena hotelera de primer nivel

Este cliente buscó garantizar un servicio y soporte de ventas ininterrumpido durante la pandemia.

Reto

Garantizar la continuidad del servicio durante la pandemia manteniendo indicadores de desempeño estables.
Reubicar a los agentes en sus hogares utilizando la plataforma WAHA de Atento, Atento@Home.

Reto

Garantizar la continuidad del servicio durante la pandemia manteniendo indicadores de desempeño estables.
Reubicar a los agentes en sus hogares utilizando la plataforma WAHA de Atento, Atento@Home.

Estrategia

Prestación de servicios de reserva de hoteles para clientes directos, empresas y agencias de viajes.
Manejo de llamadas entrantes, información de tarifas, cierre de ventas, generación de reservas, solicitudes de garantía del cliente y correos electrónicos de confirmación a través de canales telefónicos, de correo y de chat.

Estrategia

Prestación de servicios de reserva de hoteles para clientes directos, empresas y agencias de viajes.
Manejo de llamadas entrantes, información de tarifas, cierre de ventas, generación de reservas, solicitudes de garantía del cliente y correos electrónicos de confirmación a través de canales telefónicos, de correo y de chat.

Elementos Destacados

18 puestos de trabajo dedicados a la operación.
Soporte integral a través de múltiples canales: teléfono, correo, chat.
Enfoque en mantener altos niveles de servicio y satisfacción del cliente.

Elementos Destacados

18 puestos de trabajo dedicados a la operación.
Soporte integral a través de múltiples canales: teléfono, correo, chat.
Enfoque en mantener altos niveles de servicio y satisfacción del cliente.

Resultados

100% de éxito en la implementación de la plataforma WAHA.
Acuerdo de nivel de servicio: 80/20
Calidad: 87
Tiempo medio de manipulación (AHT): 202 segundos (objetivo: 230)
Tasa de deserción: 1.20%

Resultados

100% de éxito en la implementación de la plataforma WAHA.
Acuerdo de nivel de servicio: 80/20
Calidad: 87
Tiempo medio de manipulación (AHT): 202 segundos (objetivo: 230)
Tasa de deserción: 1.20%

Casos

Caso 012 generalitat de Catalunya

Obtención de la Certificación del Centro de Rendimiento de Operaciones de Clientes para Repsol

Construyendo Confianza y Compromiso a Través de la Comunicación Personalizada

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