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Externalización de procesos de negocio: zarpando hacia nuevos horizontes

La recuperación y la innovación digitales marcan la historia de éxito de crecimiento del sector.

Muchos sectores han sufrido la pandemia de Covid-19, mientras que los propietarios de empresas de todo el mundo están comenzando a prepararse para lo que se promociona como la próxima gran recesión mundial. Y si bien es cierto que es probable que los efectos de la crisis sanitaria sean duraderos y de gran alcance, a menudo una época de crisis puede ser el momento adecuado para que las empresas aprovechen una oportunidad.

La industria de la externalización de procesos de negocio (BPO), como muchas otras, sin duda ha experimentado un cambio en las operaciones en los últimos 12 meses. Con gran parte del mundo paralizado desde la primavera del año pasado, las empresas tuvieron que adaptarse a los nuevos métodos de trabajo y encontrar soluciones operativas que les permitieran seguir brindando servicios a sus clientes. Todo esto, en un momento en el que empezaron a abundar los servicios de omnicanalidad.

Esto provocó un gran cambio en la forma en que se realizaban los negocios en todo el mundo.

Nuevas prioridades comerciales y disposición

Carlos López-Abadía, CEO de Atento, explica: “Si bien convencionalmente la proximidad física siempre se ha considerado óptima para llevar a cabo determinadas operaciones comerciales, el efecto dominó del COVID-19 ha demostrado que, independientemente de la ubicación de los empleados, es posible adaptar y mantener operaciones eficientes. Esto ha significado que todos hemos comenzado a adoptar una realidad más virtual en muchas áreas de nuestras vidas. Y no es una excepción cuando se trata de dueños de negocios. Están cada vez más dispuestos a extender las actividades corporativas a la esfera virtual que, antes de la pandemia, podrían haber querido mantener internamente ".

De hecho, la pandemia significó que, en muchos casos, las industrias tuvieron que adoptar la digitalización de los canales existentes y aumentar la cantidad de esos canales que ofrecían a los consumidores. En el caso de que no tuvieran la capacidad para hacer esto solos, recurrieron a socios estratégicos en el sector de BPO con la experiencia y el conocimiento necesarios para ampliar rápidamente los proyectos.

Juan González, Director de Investigación de Frost & Sullivan, dice: "Los proveedores han desarrollado capacidades mejoradas en todos los canales y plataformas para permitir la fácil adición de nuevos canales y otras capacidades para facilitar a los agentes el manejo de interacciones multicanal. Las empresas especialistas en BPO que han podido para demostrar su capacidad para brindar un servicio digital de alta calidad, estable y seguro han sido las menos afectadas por esta crisis y pudieron cultivar nuevas relaciones comerciales o fortalecer las existentes. Esto debería conducir a altas tasas de crecimiento y éxito comercial para 2021 y en los años venideros ".

Las propias cifras de Atento muestran estomismo. Después de una desaceleración inicial en la primavera de 2020, las cifras se recuperaron de manera bastante optimista hacia finales de año, lo que permitió un crecimiento positivo interanual.

Esta es una buena noticia para el sector. Pero no significa que no habrá cambios en el futuro. Hay varias características que probablemente dominarán los próximos meses y años, provocadas y definidas en gran parte por la pandemia.

Recuperación digital

Varios sectores habían comenzado a planificar su viaje a la nube y, en muchos casos, incluso habían comenzado a implementar soluciones digitales. El último año ha propiciado una aceleración de estos procesos, para los que no habrá marcha atrás. “Para 2021, esperamos que las marcas globales y locales continúen utilizando nuevos canales digitales para mejorar las relaciones con los clientes finales, acelerando la transformación de la industria hacia la era digital. También creemos que el cambio a experiencias más digitales como consecuencia de la pandemia llegó para quedarse, lo que nos presenta una gran oportunidad para impulsar cada vez más negocios ”, señala López-Abadía.

La nueva normalidad será digital. Esto, por sí solo, no es una noticia nueva. Pero el aumento de la prevalencia de la Inteligencia Artificial, en muchas formas, así como otras tecnologías disruptivas, como el análisis del habla, el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis de datos, tiene consecuencias que van más allá de la necesidad de desarrollar nuevos procesos. La racionalización de los procesos de back-office y front-end, cuando se combina con el elemento humano, tiene el doble resultado de impulsar la prestación de servicios y generar ganancias de eficiencia empresarial.

Reshoring, nearshoring o un punto intermedio

En la última década, se ha producido un cambio suave de la deslocalización a favor de la reubicación (reshoring) y la proximidad geográfica (nearshoring), ya que las empresas han superado los pros y los contras de subcontratar sus procesos comerciales en lugares muy lejanos. Mientras que en el pasado la deslocalización fue favorecida por aquellas empresas que buscaban reducir costes, el aumento de la digitalización significa que un proceso híbrido automatizado complementado con el toque humano puede hacer que el reshoring y el nearshoring sean opciones rentables y viables para aquellos que habían previamente rehuido de ellas.

Por un lado, la reubicación tiene sus beneficios obvios, como una gestión más racionalizada, valores culturales y beneficios logísticos como la paridad de zona horaria. Por otro lado, dentro del contexto de la pandemia, la capacidad de mantener las operaciones comerciales en movimiento utilizando regiones no afectadas por bloqueos parecería llamativa en términos de buena visión comercial como un beneficio para las empresas que eligen el nearshoring, o tal vez incluso un enfoque híbrido.

En otros lugares, las empresas que han implementado soluciones para trabajar desde casa también pueden garantizar que otro período de bloqueo no significa tener que detener las actividades comerciales o comprometer la prestación de servicios al cliente, aunque esto, sin lugar a dudas, significa poder demostrar que existen medidas de seguridad para salvaguardar los datos de la empresa y del cliente.

Innovación e implementación

En última instancia, el éxito en el sector en la "nueva normalidad" se reducirá a dos cosas: la innovación y las habilidades de liderazgo dispuestas a hacer que eso suceda.

"Todo el progreso humano se ha logrado gracias a la influencia de unas pocas personas 'irracionales' que fueron capaces de inspirar a otros, brindando orientación y certeza en tiempos de crisis e incertidumbre. Veo este período como una oportunidad para aprovechar. El  sector BPO navega hacia nuevos horizontes, y aquellos líderes empresariales dispuestos a dar ese salto de fe hacia el nuevo mundo estarán montando la cresta de la ola”, concluye López-Abadía.

Carlos López-Abadía, CEO de Atento.

Este articulo es una traducción del artículo original publicado en New York Times.

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