La importancia de la retroalimentación por parte de los consumidores para mejorar la experiencia del cliente

En el entorno empresarial actual, los comentarios de los consumidores se han convertido en una piedra angular para dar forma a experiencias de cliente (CX) superiores, impulsando la satisfacción y la lealtad a largo plazo. Según datos recientes destacados por eMarketer, el 88% de los consumidores en 2022 afirmaron que la experiencia que brinda una empresa es tan crucial como sus productos o servicios, mostrando un aumento significativo del 80% versus 2020. Esto indica una tendencia creciente de los consumidores en la que la calidad de las interacciones con una empresa pesa tanto como la calidad de sus productos. Si Apple no brindara una experiencia excepcional al cliente, los fanáticos de la marca habrían dejado de comprar sus productos hace mucho tiempo.

Las experiencias personalizadas se han convertido en un factor clave de la lealtad del consumidor. El Informe sobre el estado de la personalización del segmento de Twilio revela una tendencia significativa, ya que el 56 % de los consumidores en 2023 expresaron su probabilidad de convertirse en clientes habituales después de experimentar interacciones personalizadas. Esto marca un aumento del 7% año tras año, lo que pone de manifiesto la creciente importancia de por qué las empresas, ahora más que nunca, deben prestar mucha atención a lo que dicen sus consumidores. El informe también señala que la tecnología, en particular las estrategias impulsadas por la IA, facilitan esta personalización, y hoy en día el 92% de las empresas adoptan este tipo de estrategias. Pero no se trata solo de tener la tecnología de IA, sino también de cómo utilizar los conocimientos de los datos (data insights) para crear momentos memorables que los mantengan leales a su marca.

Para ofrecer una experiencia memorable al cliente utilizando estos datos, Atento ha desarrollado Atento AI Studio, una plataforma que aprovecha la tecnología patentada Data Ocean para procesar datos. Esta tecnología permite un Corpus de Gobernanza, lo que permite a los clientes aprovechar la tecnología de IA en un entorno seguro. Esta plataforma no se trata solo de tener tecnología de IA, también se trata de cómo las empresas pueden usar los conocimientos de datos (data insights) para crear interacciones personalizadas que fomenten la lealtad a la marca.

Parte de las tres soluciones que Atento ofrece en Atento AI Studio es Atento Insights. Esta solución mejora rápidamente las interacciones con los clientes, como se muestra en un programa de puntos para un cliente. Atento Advanced Insights transcribió y analizó 2.000 conversaciones de clientes utilizando IA Generativa e identificó las principales razones por las que los clientes estaban cerrando el acuerdo. Al identificar la razón, pudimos crear los mejores argumentos de venta y tiempos de contacto. Además, nuestro auditor de IA realizó validaciones precisas de la interacción, corrigiendo errores humanos. ¿El resultado? El volumen de ventas se duplicó con creces.

Pablo Sánchez, CMO de Atento, comparte una perspectiva con visión de futuro que resume nuestro viaje hacia la entrega de una experiencia de cliente excepcional “con Atento AI Studio nuestra plataforma única transforma las interacciones con los clientes al integrar nuestro DataOcean patentado para organizar y analizar los datos, junto con una librería de prompts que utiliza conversaciones, lo que garantiza una comunicación fluida, natural y personalizada.  Nos comprometemos a escuchar y responder de forma proactiva a las necesidades cambiantes de nuestros clientes a través de una personalización innovadora impulsada por la IA y un sólido bucle de retroalimentación respaldado por tecnología con un toque humano. Cada interacción con el cliente nos permite aprender y mejorar, allanando el camino para brindar experiencias de cliente incomparables. No estamos simplemente reaccionando a los cambios; nos estamos anticipando a ellos, pero convirtiéndonos en el líder en Externalización de la Transformación Empresarial (Business Transformation Outsourcing), asegurando que cada movimiento que hacemos se basa en información real y procesable de aquellos a quienes servimos».

La determinación de Atento de utilizar los comentarios de los consumidores como un recurso estratégico, lo posiciona como un pionero que está dando forma al futuro de la forma en que las empresas se relacionan y valoran a sus clientes.