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José María Pérez Melber

Más velocidad, más tecnología, más eficiencia… la carrera no se para

José María Pérez Melber, Director General de Atento en la región EMEA

Próximamente se cumplirán 2 años del inicio de la pandemia que ha cambiado nuestras vidas, y continuamos haciendo valoraciones de sus consecuencias. Siempre apostando por la visión más positiva, me gusta quedarme con todos los aprendizajes que nos dejan los momentos límite en los que, ante la incertidumbre más abrumadora, te superas.

No sé si aseverar que las aguas se han calmado, pero lo que sí tengo claro es que el momento hoy es otro muy diferente al de hace 1 año. Esta es la cuarta edición de este libro de tendencias de la AEERC, y la evolución de mi exposición desde la primera edición en la que participé hasta hoy, podría perfectamente asimilarse a un ejercicio de conducción en carrera. Durante años los proveedores de servicios de relación con clientes nos mantuvimos en boxes como un ingeniero más a la disposición de nuestros clientes. Les apoyamos en sus planes y colaboramos con ellos mano a mano para que lograsen sus objetivos. Pero hace unos años las reglas de la competición cambiaron, entramos en la fase de Transformación Digital, y nuestros clientes nos pidieron que saliéramos a pista con ellos para ser sus compañeros de escudería, el tándem perfecto que les hiciera ganar. Estábamos en estas cuando de repente necesitamos que entrara en carrera el safety car para reponernos de un acontecimiento imprevisto para todos. Ahora el coche de seguridad ya ha dejado la pista, y volvemos a darlo todo en carrera con el bagaje de lo aprendido y siendo más conscientes que nunca, de que la competición ha alcanzado otro nivel.

Dejando a un lado los símiles para analizar en mayor detalle la situación actual del sector BPO y su futuro, tomo como punto de partida a Gartner y las 3 tendencias de las que nos habla en su informe “Market Trends: Digital, AI, Cloud, Automation and Work-at-Home Services Adoption Reshapes CM BPO”:

  • ¿Qué va a pasar con los consumidores?

Gartner destaca “la rápida adopción de servicios digitales, analíticos, de inteligencia artificial (IA), automatización y en la nube”. Son importantes los cambios provocados por la COVID-19 en forma de interacciones sociales, pero también en lo concerniente a comportamientos de compra, condiciones de trabajo y transacciones comerciales en general. Se seguirá impulsando a los consumidores hacia los métodos digitales lo que está dando lugar a la transformación de los modelos de negocios. El peso de la actividad presencial se ha reducido muy significativamente por la necesidad de distanciamiento social y, en ese sentido, los ciudadanos ya hemos adquirido nuevos hábitos de consumo que se van a quedar con nosotros los años venideros.

  • ¿Qué va a pasar con las operaciones?

En este punto, Gartner habla de los grandes “desafíos operativos y de eficiencia, impulsados ​​por la realineación de la oferta”.  El impulso de los canales digitales, del autoservicio, la globalización de la oferta…todo ello está empujando el proceso de transformación de las operaciones en pos de convertirlas en más eficientes y efectivas.

  • ¿Qué ocurrirá con los players de nuestro sector?

Ya lo estamos viendo, y Gartner así lo asevera en su informe: “Consolidación de la industria. Las fusiones, adquisiciones, el crecimiento y las expectativas de los inversores son factores a considerar al identificar oportunidades actuales y futuras “.

En este contexto y para responder a estos retos, he podido comprobar que contar con un portfolio de servicios de nueva generación es el único camino para mantener una posición de liderazgo hoy y en el futuro. En este sentido, veo 3 frentes muy claros en los que debemos poner toda nuestra energía las empresas de nuestro sector: la Automatización de los servicios (no sólo desde el punto de vista de la tecnología RPA); la Omnicanalidad o Multicanalidad Integrada (para asegurar una experiencia de cliente líquida, sin fisuras); y unos servicios de voz de Alto Valor o High Value Voice (la complejidad de los servicios o marcas que representamos requiere de otro nivel de gestión más experto). Adicionalmente, debemos trabajar en adquirir todas las capacidades necesarias para dotar de tecnología de vanguardia esta nueva tipología de servicios adaptados a un nuevo cliente evolucionado; nos referimos al análisis de datos avanzado, la inteligencia artificial (IA), los servicios de automatización inteligente entregados a través de la nube… y, además, aderezados con el ingrediente estrella que nos ha traído la pandemia: el teletrabajo. Los proveedores de BPO debemos pasar de ser integradores de tecnología puros para convertirnos en orquestadores de servicios completos.

Para concluir, una vez más debo volver a poner sobre la mesa el valor del talento con el que contamos en nuestra industria. La apuesta por el reskilling, es decir, por transformar nuestros equipos para aprovechar su conocimiento de las operaciones llevándolo a la nueva realidad de los servicios, es el camino para crecer más y mejor. Ha sido una apuesta personal en la que he creído fielmente desde hace varios años, y el tiempo ha demostrado que es el mejor proyecto en el que podemos invertir como organización. Trabajar de la mano de grandes partners tecnológicos es un must hoy, pero lograr que nuestros colaboradores adquieran esos conocimientos en herramientas y los pongan al servicio de todo lo que saben de las operaciones (que es mucho, desde luego), es la mejor arma para mantenernos lideres de carrera.

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