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José María Pérez Melber

Preparados para lo que venga

Superados los primeros meses de incertidumbre, estamos listos para hacer de la nueva normalidad un escenario de crecimiento. “Nuevos tiempos, nuevas oportunidades”.

La capacidad que tienes de encontrar oportunidades en situaciones adversas es la mejor manera de medir el potencial de supervivencia de una compañía. Sin duda, el COVID está siendo una prueba de fuego para las empresas de todo el mundo. Y en este contexto, las grandes organizaciones como la nuestra, tenemos el deber de reinventarnos y de hacerlo a la máxima velocidad. Nuestras motivaciones para ello son básicamente dos: las miles de personas que forman parte de nuestra empresa y que necesitan estar seguras en su puesto de trabajo; así como esos millones de consumidores y ciudadanos a los que estamos brindando servicios esenciales en estos tiempos de distanciamiento social.

Visto desde la perspectiva que nos dan los meses vividos/sufridos, hoy nos sentimos satisfechos porque el trabajo realizado nos ha dejado una base perfecta para crecer como industria. Hoy tenemos a cerca del 80% de nuestra plantilla teletrabajando desde sus casas, algo que parecía imposible antes de la pandemia. Lo mejor es la oportunidad que nos ha abierto este modelo de trabajo en remoto, que hemos paquetizado y bautizado como Atento@home, y que es operativa y tecnológicamente tan robusto que nos ha preparado para afrontar sin miedo una segunda ola de la pandemia. Así, si en marzo nos vimos forzados a activar un plan de contingencia que nadie tenia en su hoja de ruta, ahora podemos decir que ya estamos bien armados para lo que venga.

No obstante, y más allá de los planes que tuvimos que improvisar porque nadie podía prever este escenario, sí que tuvimos la suerte de que ya contábamos con una apuesta Digital evolucionada que hoy nos está abriendo puertas.  Hemos visto los frutos del intensivo trabajo que hemos realizado estos últimos años a través de nuestra unidad Atento Digital, que hoy se diluye en el propio Atento sin líneas que separen el on del off; lo virtual de lo presencial. Queríamos ser el partner de transformación de operaciones de nuestros clientes, y se ha dado la circunstancia de que las operaciones no tienen más alternativa que transformarse obligadas por el contexto.

Así, superados los primeros meses y entendida la nueva normalidad como cada vez menos nueva, nos hemos dado cuenta de que las palancas que habíamos marcado como necesarias para ayudar a nuestros clientes a transformar sus operaciones, eran las correctas. Estábamos apuntando bien, y la foto es clara. Ahora más que nunca es un acierto:

  • eficientar procesos aprovechando tecnología de automatización;
  • apoyarse en nuevos modelos de ventas para reactivarlas como pueden ser los servicios de Inside Sales que beben de la en Inteligencia Artificial y el Analytics para ser exitosos;
  • rediseñar la estrategia de canales para instaurar un modelo multicanal integrado en un momento que los canales no presenciales han adquirido un protagonismo que ya no van a perder

Afortunadamente, hoy puedo decir que mi pensamiento optimista para el futuro inminente de Atento España tenía una base en la que sustentarse, y que los aprendizajes que estamos obteniendo en un camino que nadie había imaginado, están siendo el mejor legado que nos llevaremos como compañía.

José María Pérez Melber

Director Regional EMEA

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