Social Media, efectividad para CX

Las redes sociales desde hace varios años han evolucionado como una forma de interacción entre personas y la visibilidad de las empresas, actualmente, y tras la pandemia, están tomando fuerza como herramientas efectivas para ventas y servicio al cliente por parte de las organizaciones.

Según un estudio realizado por Atento, empresa líder global especializada en Customer Experience (CX) y Process Outsourcing (BPO) en Latinoamérica, WhatsApp, Facebook y Telegram, son las aplicaciones con mayor crecimiento en los canales digitales y en la interacción de los clientes en sus operaciones a nivel mundial.

WhatsApp, según el estudio, ha ganado fuerza como uno de los canales de mayor uso. En Colombia, la aplicación ha registrado un crecimiento del 108% en los últimos 12 meses, alcanzando más de 350.000 interacciones mensuales.

La buena noticia es que empresas como Atento, cuentan con soluciones para sus clientes en el mundo utilizando las redes sociales, las cuales optimizan la tecnología a través del uso de la plataforma de tecnología semántica Keepcon, que automatiza la comprensión y clasificación de textos y posibilita la automatización de ruteo, alertas y respuestas. Así mismo, mejora la efectividad de la atención al consumidor final y su experiencia con una determinada marca con equipo especializado, tanto en la atención al cliente, como en redes sociales en todos los canales digitales de manera integral, con un servicio rápido y oportuno.

Estas aplicaciones se han convertido en las preferidas de los usuarios por su disponibilidad las 24 horas del día, junto con la posibilidad de habilitar chatbots, que se basan en Inteligencia Artificial, y pueden manejar solicitudes simples de forma automática, con tiempos de respuesta de entre 2 y 3 segundos en promedio. Esto ayuda a facilitar la gestión a los agentes, quienes pueden sostener varias conversaciones al mismo tiempo, gracias a herramientas que permiten centralizar los chats activos en una misma plataforma, con una experiencia positiva del usuario final.

Como caso de éxito se puede citar a Riot Games, compañía estadounidense que desarrolla videojuegos como League of Legends, la cual ha trabajado con Atento como socio estratégico para asistir a los gamers brasileños. Su objetivo era crear una operación robusta a través de canales de soporte en línea y redes sociales, interactuando y colaborando para mejorar la experiencia de juego, resolver problemas o cualquier situación en relación con la marca y el consumidor. Como resultado, se logró la implementación del 100% de la atención de manera remota con una productividad promedio alcanzada en la primera semana de operación, y altas calificaciones de calidad y satisfacción del consumidor según las métricas del cliente.

Estamos sin lugar a duda ante soluciones que responden a los nuevos retos, como mejorar la atención al cliente, gestionar canales de manera integral ante las crisis, brindar información precisa, relevante y en tiempo real y sobretodo, generando nuevas formas efectivas de interacción entre empresas y el consumidor final.