Spanish-Shoring: una victoria para la cultura y la rentabilidad

Por Pablo Sánchez, CMO de Atento

La conectividad y las innovaciones centradas en el cliente han cambiado (y siguen cambiando progresivamente) la forma en que las marcas facilitan las conversaciones con los consumidores. El surgimiento de estrategias y comunicaciones multiculturales ha puesto en práctica el uso de tales tecnologías y datos para crear comunicaciones que resuenan con las audiencias en función de sus especificidades culturales.

Las campañas de publicidad y comunicación multiculturales se han convertido en elementos fijos en las hojas de ruta de crecimiento de las marcas líderes de EE. UU., principalmente dirigidas a los hispanos de EE. UU. Los hispanos no solo son la minoría más grande en los EE. UU., sino que también tienen un poder adquisitivo de más de $ 2 billones, lo que los convierte en un grupo objetivo altamente rentable.

Las empresas que buscan expandir su cuota de mercado dirigiéndose a este segmento (o las marcas de nicho que se dirigen a ellas) entienden el valor de adaptar su mensaje de marketing para que se ajuste a su cultura, valores y preferencias. Pero, ¿qué pasa con la Experiencia del Cliente? Un estudio realizado por Harvard Business Review encontró que las empresas con puntajes altos en marca y lealtad del cliente aumentan los ingresos 2,5 veces más rápido que sus pares de la industria y entregan entre dos y cinco veces más retornos a los accionistas en períodos de 10 años. Las empresas que buscan construir un motor de crecimiento de ingresos sostenible ‘no pueden pasar por alto la importancia de diseñar viajes reflexivos que puedan atraer a los clientes y hacer que regresen por más.

En cuanto al mercado hispano de EE. UU., las marcas deben desarrollar experiencias centradas en una visión integrada de sus miembros, incluidos los perfiles culturales y los antecedentes. Eso significa utilizar información de interacción para comprender comportamientos, preferencias y tendencias y confiar en datos cualitativos para crear perfiles de clientes más ricos.

Tener un plan de acción claramente definido para lograr conexiones más atractivas con este segmento es solo el comienzo. Puede ser una tarea enorme para empresas medianas y grandes que buscan dirigirse a los hispanos dentro de su oferta actual de CX. Es por eso que muchas empresas optan por subcontratar este componente de su operación con BPO que tienen capacidades Nearshore.

Mediante el Nearshoring de sus operaciones de CX, las marcas pueden optimizar los presupuestos y romper las barreras lingüísticas con una fuerza laboral geográficamente adyacente. Pero para ganar la carrera por la lealtad del cliente entre los hispanos de EE. UU., las operaciones Nearshore deben basarse en la experiencia local, los estándares operativos globales y la capacidad de adaptar culturalmente las experiencias de marca. Más específicamente, las empresas deben considerar los siguientes factores al elegir un socio Nearshore:

Capacidades multiculturales de CX: un equipo de expertos en CX, incluidos formadores y entrenadores capaces de traducir el contenido de la marca y el producto en módulos de formación y desarrollo, relevantes para el mercado objetivo. Esto también se aplica a la tecnología, las herramientas y las aplicaciones de informes disponibles para que los equipos brinden estas experiencias. Los departamentos de tecnología internos deben trabajar con áreas interfuncionales para adaptar las plataformas tecnológicas para que los agentes tengan éxito al tiempo que brindan a los clientes una visibilidad clara de los resultados de CX.

Experiencia y presencia en el mercado local de talento: comprender las particularidades del mercado laboral local es crucial para obtener talento altamente calificado en plazos cortos. Las campañas de adquisición de talento más impactantes se basan en una marca de empleador constante y una participación consciente en los temas que realmente importan a las comunidades locales.

Modelo Work@Home establecido y comprobado: ofrece flexibilidad y escalabilidad al mismo tiempo que permite acceder a fuentes más diversas de talento calificado dentro de un mercado Nearshore. Las campañas multiculturales de trabajo en el hogar deben tener los mismos programas de compromiso de los empleados para garantizar una capacitación, un desarrollo y un desempeño exitosos.

Modelo de entrega global: una hoja de ruta operativa para el cumplimiento constante de los estándares de calidad. Los modelos de entrega global son necesarios para que los equipos de CX multiculturales garanticen que la calidad de la experiencia sea consistente a lo largo del viaje del cliente, incluso cuando se haya adaptado para servir a un objetivo específico. También permite la recopilación y el análisis sistemáticos de datos de clientes, que es lo que finalmente impulsa el desarrollo de recorridos de CX personalizados.

Estos elementos pueden contribuir a brindar experiencias culturalmente atractivas que construyan conexiones más sólidas con el mercado hispano de EE. UU. Mediante Spanish-Shoring con Atento, las marcas irán más allá de romper la barrera del idioma español para llegar al corazón de los consumidores hispanos.

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