En la era de la inmediatez, las empresas han logrado reducir los tiempos de respuesta, estar disponibles las 24 horas y automatizar procesos completos. Pero mientras las cifras de eficiencia suben, queda una duda clave: ¿la experiencia del cliente ha mejorado realmente, o solo se ha vuelto más rápida?
Según Gartner (2024), más del 85% de las interacciones de servicio al cliente ya involucran algún tipo de automatización o inteligencia artificial. Sin embargo, un estudio reciente de Salesforce (2024) revela que el 73% de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades únicas, no que los atiendan con respuestas genéricas. La velocidad sin empatía no basta.
IA, automatización y propósito
Las tecnologías conversacionales, los asistentes virtuales y el análisis predictivo están transformando las operaciones. Los chatbots, por ejemplo, permiten atención inmediata y continua. Pero su verdadero valor radica en su capacidad de aprender y adaptarse para ofrecer soluciones cada vez más personalizadas.
Cuando se implementan con propósito, estas herramientas generan resultados reales. Según Deloitte Digital (2024), el 68% de las empresas que implementaron IA predictiva reportaron mejoras significativas en sus métricas de satisfacción del cliente. Y lo lograron no solo automatizando tareas, sino anticipándose a las necesidades de sus usuarios.
Automatizar sin deshumanizar
La automatización no es solo ahorro. Es estrategia. McKinsey (2024) estima que hasta un 65% de las tareas operativas pueden automatizarse en sectores intensivos en atención al cliente, liberando al talento humano para enfocarse en resolver problemas complejos y conectar emocionalmente con los clientes.
Además, tiene un impacto directo en sostenibilidad: la automatización permite optimizar recursos, reducir errores y minimizar el uso de energía, contribuyendo a los compromisos ESG y a los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Nuevas expectativas, nuevos desafíos
Los clientes ya no solo valoran una atención rápida; demandan experiencias fluidas, seguras y humanas. El 74% espera no tener que repetir información al cambiar de canal (Zendesk, 2024), mientras que el 89% se muestra más preocupado por el uso de sus datos que hace un año (Cisco, 2024). Al mismo tiempo, más del 80% prefiere marcas que combinan tecnología con una atención auténtica (PwC, 2024). Este nuevo estándar obliga a las empresas a ir más allá de la eficiencia: transformar sus operaciones con visión, empatía y consistencia.
Más que tecnología, visión
Las organizaciones que lideran no son las que automatizan más, sino las que usan la tecnología con sentido estratégico. Aquellas que ponen al cliente en el centro, y no a la solución en turno.
Porque al final del día, lo que el cliente quiere no es solo que lo atiendan rápido… quiere que lo atiendan bien.
Y ahí es donde Atento marca la diferencia: combinamos tecnología avanzada con un enfoque humano, ayudando a las empresas a transformar sus operaciones desde el modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO). No se trata solo de adoptar IA, sino de usarla con propósito, empatía e inteligencia para crear experiencias memorables.
En Atento, innovamos para que cada interacción sea más que un contacto: sea una conexión real.
