Un nuevo camino para seguir liderando la experiencia del cliente de próxima generación

Por Mónica Rey Amado, Directora General de Atento en la región EMEA

El camino de la transformación constante

Me imagino que cualquiera que oiga CX de próxima generación se imaginará de manera automática algo relacionado con la IA, o mejor aún, de la IA generativa. Yo no. Creo que ya esta generación se define por una palabra que cada vez se produce más rápido y afecta a todos los estamentos que nos rodean, el cambio. Claro que cambia la tecnología, cada vez con mayor velocidad, pero también estamos inmersos en cambios económicos, geopolíticos, de conducta social, legales…

El reto de los negocios, tanto del nuestro, como del resto, es poder gestionar el cambio de manera exitosa, de ser capaz de transformarnos rápido, con facilidad y con alegría, pudiendo disfrutar de la experiencia y captando las oportunidades y ventajas que dichos cambios traen consigo.

De ahí, entre otras cosas, que Atento haya decido evolucionar y caminar desde su posicionamiento actual de BPO, a una visión mucho más dinámica, actual e innovadora, que es la figura del Business Transformation Outsourcer. Un camino con dos senderos, el de la transformación interna y el de la oferta a nuestros clientes. Para ello, ofrecemos ya soluciones que buscan la eficiencia en medidas disruptivas, apalancadas en las nuevas tecnologías pero que contemplan todos los ajustes que deben producirse a su alrededor con un programa de transformación integral.

Tenemos clara nuestra visión de futuro, estructurada en tres palancas que paso a detallar a continuación. Pero más importante si cabe, es la fortaleza interna que estamos construyendo, aplicando un programa de gestión del cambio en nuestra organización que nos permite ejecutar con éxito esta visión, u otra que pueda ser necesaria en el corto plazo, si el mercado así lo exige.

  • Diversificar para impulsar el crecimiento. En un negocio maduro en su globalidad, identificamos áreas en las que todavía queda por aportar nuevas soluciones, como el caso de la oferta multilingüe. En nuestro caso, vemos que la combinación de España y Marruecos, complementada con una presencia sólida en Europa del Este, se presenta como una solución ideal para operar los servicios de relación con clientes de marcas globales que están concentrado sus centros de atención en búsqueda de la homogeneidad de procedimientos y la eficiencia de costes.
  • Eficiencia operativa con foco en la experiencia del empleado. Como filosofía, considero que nuestro activo más valioso es el que está al final de la cadena de valor, el agente que, o bien opera nuestras plataformas tecnológicas o el que presta el servicio a nuestros clientes. La experiencia de este empleado, empoderándolo, ofreciéndole las herramientas tecnológicas necesarias y dándole la autonomía para sacarles todo el partido, es el compromiso que debemos adquirir desde ya. En un mundo en el que hay escasez de talento y que el nivel de capacitación exigido es cada vez mayor, es un activo crítico para nuestro negocio.
  • Acelerar la implementación de la tecnología. Como compañeros de viaje de nuestros clientes aportamos el conocimiento y la experiencia desde una visión consultiva que les haga ganar tiempo y maximizar la eficiencia de la operación. Nuestro expertise en la gestión de procesos y un conocimiento actual de las posibilidades de las nuevas tecnologías nos posiciona en un lugar privilegiado a la hora de ofertar soluciones tecnológicas.  Sin duda, la Inteligencia Artificial generativa será el punto de inflexión en el muy corto plazo, pero no será la única tecnología que nos apoye en la mejora de la Experiencia del Cliente. Automatización y Analitycs aún tienen un largo recorrido que explorar.

Centros de excelencia en Inteligencia Artificial

La IA generativa está teniendo una enorme repercusión en el mundo, y especialmente en nuestro sector. Se oyen campanas de revolución y no hay artículo o ponencia que no incluya las mágicas siglas de IA. Es cierto, parece una tecnología con capacidad de disrupción. También es cierto que, hasta ahora, las soluciones de IA han sigo más evolutivas que disruptivas, pero la disrupción llegará y hay que prepararse para ello.

Hasta ahora nuestro sector ha sido un sector muy de Opex, de personas, de adaptación a cada área / vertical / geografía y dónde lo común es un bien escaso mientras celebramos las diferencias. Hasta ahora, el modelo económico lo aguantaba, porque reconozcamos que el modelo personalizado es un modelo caro, que no muchas industrias se pueden permitir. Pues bien, a medida que la tecnología se hace más relevante, que hay más Capex, que necesitamos de socios globales con soluciones punteras, que las personas que pueden desarrollar esas tecnologías son un activo escaso y caro, no queda otra que hacer frente común.

Es lo que hacemos en los Centros de Excelencia, dónde apalancándonos en las economías de escala de la centralización, podemos experimentar con las nuevas tecnologías, invertir en desarrollos para nuestros clientes y operar con un equipo humano de primer nivel. Ojo, que el resultado no es café para todos, es la nueva regla del 80/20, 80 común y 20 personalizado, que resulta en soluciones óptimas que podemos llevar al mercado de manera rentable.

Y, por último, quiero incidir en que lo importante es el cambio constante.

Igual en un mes estaría escribiendo algo totalmente diferente a este texto, pero si sé que mi organización está preparada para adaptarse y triunfar en cualquier situación, duermo tranquila y me despierto con la ilusión de ver qué cosas nuevas me voy a encontrar.

 

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