Transformando a Experiência do Viajante com Xtrabot

Desafios

Elevar a CX Enquanto Reduz Custos na Indústria de Viagens

Na competitiva indústria de viagens, uma empresa líder buscou melhorar significativamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional. O sistema existente de Resposta Vocal Interativa (IVR), embora funcional, carecia do toque pessoal e da flexibilidade que os viajantes modernos esperam, frequentemente levando à frustração e ao aumento dos custos operacionais. A empresa mirou revolucionar seu serviço ao cliente automatizando completamente as consultas rotineiras, eliminando assim a necessidade de intervenção humana para as perguntas comuns e agilizando a experiência geral do cliente.

Desafios

Elevar a CX Enquanto Reduz Custos na Indústria de Viagens

Na competitiva indústria de viagens, uma empresa líder buscou melhorar significativamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional. O sistema existente de Resposta Vocal Interativa (IVR), embora funcional, carecia do toque pessoal e da flexibilidade que os viajantes modernos esperam, frequentemente levando à frustração e ao aumento dos custos operacionais. A empresa mirou revolucionar seu serviço ao cliente automatizando completamente as consultas rotineiras, eliminando assim a necessidade de intervenção humana para as perguntas comuns e agilizando a experiência geral do cliente.

Solução Estratégica

Implementação do Xtrabot da Atento para Interações Suaves com o Cliente

Para enfrentar esses desafios de frente, a empresa fez parceria com a Atento para implementar o Xtrabot, um bot inteligente de voz multicanal proprietário projetado para transformar as interações com o cliente. A estratégia abrangeu várias abordagens inovadoras:

  • Automação na Entrega de Informações: O Xtrabot foi totalmente integrado ao site da empresa para fornecer atualizações instantâneas sobre preços e serviços, oferecendo aos clientes acesso imediato às informações necessárias.
  • Implementação de BOT de Voz Baseado em NLU: Utilizando o Entendimento Natural da Linguagem (NLU), o Xtrabot foi capaz de lidar com perguntas abertas, proporcionando uma experiência de usuário mais natural e envolvente em comparação com os sistemas IVR tradicionais.
  • Pesquisa de Satisfação Pós-Interação: Para monitorar e melhorar continuamente a qualidade do serviço, uma pesquisa de satisfação após a interação foi implementada, permitindo que a empresa coletasse feedback valioso diretamente dos clientes.
  • Sistema de Reclamações Semi-Automatizado: Aproveitando a tecnologia Azure Speech to Text, um sistema de reclamações semi-automatizado foi estabelecido, melhorando os processos de recuperação de serviços e garantindo uma resolução eficiente das questões dos clientes.

Solução Estratégica

Implementação do Xtrabot da Atento para Interações Suaves com o Cliente

Para enfrentar esses desafios de frente, a empresa fez parceria com a Atento para implementar o Xtrabot, um bot inteligente de voz multicanal proprietário projetado para transformar as interações com o cliente. A estratégia abrangeu várias abordagens inovadoras:

  • Automação na Entrega de Informações: O Xtrabot foi totalmente integrado ao site da empresa para fornecer atualizações instantâneas sobre preços e serviços, oferecendo aos clientes acesso imediato às informações necessárias.
  • Implementação de BOT de Voz Baseado em NLU: Utilizando o Entendimento Natural da Linguagem (NLU), o Xtrabot foi capaz de lidar com perguntas abertas, proporcionando uma experiência de usuário mais natural e envolvente em comparação com os sistemas IVR tradicionais.
  • Pesquisa de Satisfação Pós-Interação: Para monitorar e melhorar continuamente a qualidade do serviço, uma pesquisa de satisfação após a interação foi implementada, permitindo que a empresa coletasse feedback valioso diretamente dos clientes.
  • Sistema de Reclamações Semi-Automatizado: Aproveitando a tecnologia Azure Speech to Text, um sistema de reclamações semi-automatizado foi estabelecido, melhorando os processos de recuperação de serviços e garantindo uma resolução eficiente das questões dos clientes.

Destaques Operacionais

Um Novo Benchmark em Automação de Serviço ao Cliente

A implementação do Xtrabot no ecossistema do cliente marcou um avanço significativo na automação do serviço ao cliente:

  • Ampla Cobertura de Automação: O Xtrabot automatizou com sucesso 30 das 60 tipologias de serviço alvo, demonstrando sua versatilidade e eficácia.
  • Capacidade Alta de Gestão de Chamadas: A solução gerenciou até 180 chamadas simultâneas, traduzindo-se em uma impressionante capacidade de 10.000 chamadas por hora, mostrando sua escalabilidade.
  • Integração Sem Costura: O desenvolvimento interno do Xtrabot garantiu que ele funcionasse de maneira integrada dentro do ecossistema existente do cliente, proporcionando uma experiência unificada ao cliente.

Destaques Operacionais

Um Novo Benchmark em Automação de Serviço ao Cliente

A implementação do Xtrabot no ecossistema do cliente marcou um avanço significativo na automação do serviço ao cliente:

  • Ampla Cobertura de Automação: O Xtrabot automatizou com sucesso 30 das 60 tipologias de serviço alvo, demonstrando sua versatilidade e eficácia.
  • Capacidade Alta de Gestão de Chamadas: A solução gerenciou até 180 chamadas simultâneas, traduzindo-se em uma impressionante capacidade de 10.000 chamadas por hora, mostrando sua escalabilidade.
  • Integração Sem Costura: O desenvolvimento interno do Xtrabot garantiu que ele funcionasse de maneira integrada dentro do ecossistema existente do cliente, proporcionando uma experiência unificada ao cliente.

Resultados

Um Avanço em Suporte ao Cliente Automatizado

A implantação do Xtrabot alcançou resultados notáveis, estabelecendo um novo padrão na indústria de viagens para o serviço ao cliente:

  • Alta Taxa de Automação: O Xtrabot lidou com 94% de todas as chamadas, reduzindo significativamente a necessidade de intervenção humana e agilizando o processo de serviço ao cliente.
  • Transição Eficiente de Chamadas: Para os 6% restantes de chamadas que requeriam assistência humana, o Xtrabot fez a transição dessas chamadas de maneira suave para um agente virtual, garantindo que nenhuma consulta de cliente ficasse sem resposta.
  • Automação Completa para Consultas Chave: Aproximadamente 12% do volume de chamadas foi completamente automatizado, demonstrando a capacidade do Xtrabot de lidar com consultas rotineiras sem nenhuma intervenção humana.
  • Automação de um Volume Massivo de Chamadas: Em um único ano, o Xtrabot automatizou aproximadamente 4 milhões de chamadas, mostrando seu impacto na eficiência operacional e na satisfação do cliente.

Resultados

Um Avanço em Suporte ao Cliente Automatizado

A implantação do Xtrabot alcançou resultados notáveis, estabelecendo um novo padrão na indústria de viagens para o serviço ao cliente:

  • Alta Taxa de Automação: O Xtrabot lidou com 94% de todas as chamadas, reduzindo significativamente a necessidade de intervenção humana e agilizando o processo de serviço ao cliente.
  • Transição Eficiente de Chamadas: Para os 6% restantes de chamadas que requeriam assistência humana, o Xtrabot fez a transição dessas chamadas de maneira suave para um agente virtual, garantindo que nenhuma consulta de cliente ficasse sem resposta.
  • Automação Completa para Consultas Chave: Aproximadamente 12% do volume de chamadas foi completamente automatizado, demonstrando a capacidade do Xtrabot de lidar com consultas rotineiras sem nenhuma intervenção humana.
  • Automação de um Volume Massivo de Chamadas: Em um único ano, o Xtrabot automatizou aproximadamente 4 milhões de chamadas, mostrando seu impacto na eficiência operacional e na satisfação do cliente.
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