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Automatização do atendimento

Projeto premiado pelo mercado (Prêmio Cliente S/A 2019, no Prêmio Smart Customer 2019), trouxe melhoria no atendimento e fidelização dos clientes da distribuidora de energia. Uso de canais virtuais foi ampliado e custos com atendimento tiveram redução de 30%.

Desafio

Aprimorar a experiência dos consumidores no relacionamento com a empresa, modernizando processos burocráticos e ampliando o uso de canais digitais.

Estratégia

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Resultados

Integração de todos os canais - Voz, E-mail, Chatbot, WhatsApp, SMS, Redes Sociais, entre outros, - garantindo uma jornada única, sem repetições de informações, com agilidade e muito mais assertividade.
Em um ano:

88% de aprovação pelos clientes pelo atendimento recebido.

Redução de custos com atendimento ao cliente em torno de 30%.

Redução de 25% nas notas das reclamações dos clientes.

Aumento no uso dos canais virtuais da empresa em 21%.

INS (Índice de Nível de Serviço) acima meta estipulada pela Aneel – Agência Nacional de Energia Elétrica. Para a agência reguladora o índice ideal é de 85% das ligações podem aguardar até 30 segundos na fila de espera para ser atendidos e nos dois estados onde a empresa atua, o INS ultrapassa os 98%.

Taxa de NPS média de 8.69.

81% de resolução dos casos já no primeiro contato.

Diferenciais

Chatbot e SMSbot cognitivos.

URA humanizada e transicional.

Speech Analytics (em tempo real).

Agentes Virtuais.

Plataformas de comunicação e capacitação de pessoas.

Frontend Lumus (navegação amigável).

Solução omnichannel.

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