Automatización de la atención genera resultados y reconocimiento

Proyecto premiado por el mercado (Premio Cliente S/A 2019, en el Premio Smart Customer 2019) mejoró la atención y fidelización de los clientes de la distribuidora de energía. Se amplió el uso de canales virtuales y se redujo un 30% el costo referente a la atención.

Desafío

Mejorar la experiencia de los consumidores en la relación con modernizando procesos burocráticos y ampliando el uso de canales digitales.

Desafío

Mejorar la experiencia de los consumidores en la relación con modernizando procesos burocráticos y ampliando el uso de canales digitales.

Estrategia

Promover la transformación digital de las operaciones con las soluciones de atención más innovadoras e integrar los canales de comunicación por medio de la avanzada plataforma omnicanal de Atento con el fin de ampliar la percepción de valor por parte de los clientes.

Estrategia

Resultados

Integración de todos los canales –voz, e-mail, chatbot, WhatsApp, SMS, redes sociales, entre otros – para asegurar una jornada única, sin repetición de la información, ágil y mucho más asertiva.<br>En un año:

El 88% de los clientes aprobaron la atención recibida.
Reducción de costos referentes a atención al cliente de cerca del 30%.
Reducción del 25% de los reclamos de los clientes.
Aumento del 21% del uso de los canales virtuales de la empresa.
El Índice de Nivel de Servicio (INS) superó la meta establecida por la Agencia
Nacional de Energía Eléctrica (Aneel). Según esta agencia reguladora, lo ideal es que el 85% de las llamadas esperen hasta 30 segundos para ser atendidas, y en los dos estados en los que opera, el INS fue de más del 98%.
Tasa de NPS promedio de 8,69.
El 81% de los casos se solucionó en el primer contacto.

Resultados

El 88% de los clientes aprobaron la atención recibida.
Reducción de costos referentes a atención al cliente de cerca del 30%.
Reducción del 25% de los reclamos de los clientes.
Aumento del 21% del uso de los canales virtuales de la empresa.
El Índice de Nivel de Servicio (INS) superó la meta establecida por la Agencia
Nacional de Energía Eléctrica (Aneel). Según esta agencia reguladora, lo ideal es que el 85% de las llamadas esperen hasta 30 segundos para ser atendidas, y en los dos estados en los que opera, el INS fue de más del 98%.
Tasa de NPS promedio de 8,69.
El 81% de los casos se solucionó en el primer contacto.

Diferenciales

Chatbot y SMSbot cognitivos.
URA humanizada y transicional.
Speech Analytics (en tiempo real).
Agentes virtuales.
Plataformas de comunicación y capacitación de personas.
Front end Lumus (navegación amigable).
Solución omnicanal.

Diferenciales

Chatbot y SMSbot cognitivos.
URA humanizada y transicional.
Speech Analytics (en tiempo real).
Agentes virtuales.
Plataformas de comunicación y capacitación de personas.
Front end Lumus (navegación amigable).
Solución omnicanal.

Casos

Caso 012 generalitat de Catalunya

Caso de Automatización – Credit Origination

Rotación de análisis de personas

Resumen de Privacidad

Tu privacidad es importante para nosotros. Puedes configurar tus preferencias y elegir cómo quieres que tus datos sean utilizados para los siguientes propósitos. Puedes elegir configurar tus preferencias sólo con nosotros independientemente del resto de nuestros socios. Cada propósito tiene una descripción para que puedas saber cómo nosotros, y nuestros socios, utilizamos tus datos

Cookies Técnicas

Siempre activado

Cookies estrictamente necesarias para prestar un servicio o contenido solicitado por el usuario. Éstas se encargan de aspectos técnicos como identificar registros y gestionar preferencias de herramientas en el uso, interacción y localización del acceso a los contenidos.

Cookie	Duración	Descripción	Proveedor
__cf_bm	1 hora	Esta cookie, establecida por Cloudflare, se utiliza para admitir la gestión de bots de Cloudflare.
_GRECAPTCHA	5 months 27 days	Esta cookie está establecida por Google. Se suma a ciertas cookies estándar de Google, reCAPTCHA establece una cookie necesaria (_GRECAPTCHA) cuando se ejecuta con el propósito de proveer análisis de riesgo.	Google
_uetsid	1 día	Bing Ads configura esta cookie para interactuar con un usuario que ha visitado previamente el sitio web.
_uetvid	1 año 24 días	Bing Ads configura esta cookie para interactuar con un usuario que ha visitado previamente el sitio web.
_wpfuuid	1 año 1 mes 4 días	Esta cookie es utilizada por el complemento de WordPress WPForms. La cookie se utiliza para permitir que la versión paga del complemento conecte entradas del mismo usuario y se usa para algunas funciones adicionales como el complemento Abandono de formulario.
AtentoCom443Affinity	sesión
AtentoCom443AffinityCORS	sesión
cf_ob_info	1 minuto	Cloudflare configura la cookie cf_ob_info para proporcionar información sobre el código de estado HTTP devuelto por el servidor web de origen, el ID de Ray de la solicitud fallida original y el centro de datos que atiende el tráfico.
cf_use_ob	1 minuto	Cloudflare configura esta cookie para mejorar los tiempos de carga de la página y no permitir restricciones de seguridad basadas en la dirección IP del visitante.
client_token	10 horas	Dailymotion coloca esta cookie como un token de acceso anónimo utilizado por el reproductor de video para acceder a la API que almacena metadatos de contenido cuando un usuario no está autenticado.
cookielawinfo-checbox-analytics	11 months	Esta cookie está configurada por el plugin de consentimiento de cookies de GDPR para registrar el consentimiento del usuario para las cookies.	Atento
cookielawinfo-checkbox-advertisement	1 year	Esta cookie está configurada por el plugin de consentimiento de cookies de GDPR para registrar el consentimiento del usuario para las cookies.	Atento
cookielawinfo-checkbox-necessary	11 months	Esta cookie está configurada por el plugin de consentimiento de cookies de GDPR para registrar el consentimiento del usuario para las cookies.	Atento
cookietest	session	Cookie usada para recordar la aceptación de la política de privacidad por parte del usuario.	Google
elementor	nunca	El tema de WordPress del sitio web utiliza esta cookie. Permite al propietario del sitio web implementar o cambiar el contenido del sitio web en tiempo real.
li_gc	6 meses	Linkedin establece esta cookie para almacenar el consentimiento del visitante con respecto al uso de cookies para fines no esenciales.
lidc	1 día	LinkedIn configura la cookie lidc para facilitar la selección del centro de datos.
MSPTC	1 año 24 días
PHPSESSID	sesión	Esta cookie es nativa de las aplicaciones PHP. La cookie almacena e identifica la ID de sesión única de un usuario para administrar las sesiones de usuario en el sitio web. La cookie es una cookie de sesión y se eliminará cuando se cierren todas las ventanas del navegador.
pll_language	1 año	Polylang configura esta cookie para recordar el idioma que el usuario selecciona cuando regresa al sitio web y obtener la información del idioma cuando no esté disponible de otra manera.
SRM_B	1 año 24 días	Utilizado por Microsoft Advertising como ID único para los visitantes.
ts	1 year 1 month	Esta cookie está asociada a PayPal. Se utiliza para respaldar el servicio de pago en un sitio web.	Paypal
UserMatchHistory	1 mes	LinkedIn establece esta cookie para la sincronización de ID de anuncios de LinkedIn.
usprivacy	1 año 1 mes	Esta es una cookie de consentimiento establecida por Dailymotion para almacenar la cadena de consentimiento CCPA (información obligatoria sobre si un usuario final es o no un consumidor de California y ejerce o no su derecho legal).
viewed_cookie_policy	1 año	El complemento GDPR Cookie Consent configura la cookie para que almacene independientemente de si el usuario ha dado su consentimiento o no para utilizar cookies. No almacena ningún dato personal.
VISITOR_PRIVACY_METADATA	6 meses

Cookies Analíticas

Estas cookies recogen información relativa al uso de la página como la permanencia y los contenidos visitados por los lectores para medir su rendimiento y mejorar la navegación.
Los objetivos principales que se persiguen con este tipo de cookies son:

Permitir la identificación anónima de los usuarios y por tanto la contabilización aproximada del número de visitantes.
Identificar de forma anónima los contenidos más visitados.
Saber si el usuario que está accediendo es nuevo o repite visita.

Cookie	Duración	Descripción	Proveedor
_clck	1 hora	Microsoft Clarity configura esta cookie para conservar la ID de usuario de Clarity del navegador y la configuración exclusiva de ese sitio web. Esto garantiza que las acciones realizadas durante visitas posteriores al mismo sitio web estarán vinculadas al mismo ID de usuario.
_clsk	1 día	Microsoft Clarity configura esta cookie para almacenar y consolidar las páginas vistas de un usuario en una única grabación de sesión.
_ga	2 years	La usa Google Analytics para distinguir usuarios únicos mediante la asignación de un número generado aleatoriamente como identificador de cliente, lo que permite calcular visitas y sesiones.	Google
_ga_*	1 año 1 mes 4 días	Google Analytics sets this cookie to store and count page views.
_gat_gtag_UA_160271668_1	1 minute	Se utiliza para distinguir los usuarios y para limitar el porcentaje de solicitudes.	Google
_gat_UA-160271668-1	1 minute	Se utiliza para distinguir los usuarios y para limitar el porcentaje de solicitudes.	Google
_gid	1 day	Cookie utilizada por Google Analytics para almacenar y actualizar un valor único para cada página visitada.	Google
_hjAbsoluteSessionInProgress	30 minutes	Cookies asociadas con servicios y funciones de análisis web de HotJar, que identifican de forma única a un visitante durante una sesión de navegador específica e indican que forma parte de una muestra de visitantes.	HotJar
_hjFirstSeen	30 minutes	Cookies asociadas con servicios y funciones de análisis web de HotJar, que identifican de forma única a un visitante durante una sesión de navegador específica e indican que forma parte de una muestra de visitantes.	HotJar
_hjid	1 year	Esta cookie está asociada con los servicios y funciones de análisis web de HotJar, que identifica de forma única a un visitante durante una sesión de navegador específica e indica que forma parte de una muestra de visitantes.	HotJar
_hjIncludedInPageviewSample	2 minutes	Cookies asociadas con servicios y funciones de análisis web de HotJar, que identifican de forma única a un visitante durante una sesión de navegador específica e indican que forma parte de una muestra de visitantes.	HotJar
_hjIncludedInSessionSample_3164080	1 hora
_hjSession_*	1 hora	Hotjar configura esta cookie para garantizar que los datos de visitas posteriores al mismo sitio se atribuyan al mismo ID de usuario, que persiste en el ID de usuario de Hotjar, que es exclusivo de ese sitio.
_hjSessionUser_*	1 año	Hotjar configura esta cookie para garantizar que los datos de visitas posteriores al mismo sitio se atribuyan al mismo ID de usuario, que persiste en el ID de usuario de Hotjar, que es exclusivo de ese sitio.
AnalyticsSyncHistory	1 mes	Linkedin configuró esta cookie para almacenar información sobre el momento en que se realizó una sincronización con la cookie lms_analytics.
CLID	1 año	Microsoft Clarity configura esta cookie para almacenar información sobre cómo los visitantes interactúan con el sitio web. La cookie ayuda a proporcionar un informe de análisis. La recopilación de datos incluye el número de visitantes, dónde visitan el sitio web y las páginas visitadas.
dmkv	session	Esta cookie está establecida por el proveedor Dailymotion. Esta cookie es usada para recolectar datos estadísticos del comportamiento del visitante en la pagina web. Es usado para analíticas internas.	Dailymotion
MR	7 días	Esta cookie, establecida por Bing, se utiliza para recopilar información del usuario con fines analíticos.
pardot	pasado	La cookie de Pardot se establece mientras el visitante inicia sesión como usuario de Pardot. La cookie indica una sesión activa y no se utiliza para seguimiento.
SM	sesión	La cookie Microsoft Clarity configura esta cookie para sincronizar el MUID entre dominios de Microsoft.
v1st	1 year 1 month	Esta cookie la establece el proveedor TripAdvisor. Se utiliza para mostrar reseñas de usuarios, premios e información recibida en la comunidad de TripAdvisor. Ayuda a recopilar información sobre cómo los visitantes utilizan el sitio web.	TripAdvisor

Cookies de Personalización de Publicidad

Estas cookies obtienen información de la navegación del usuario para gestionar espacios publicitarios y ofrecer un contenido más relevante y de calidad para él a partir de sus gustos.

Cookie	Duración	Descripción	Proveedor
_fbp	3 months	Esta cookie está establecida por Facebook para presentar publicidad cuando están en Facebook o en una plataforma digital con la tecnología de publicidad de Facebook después de visitar esta página web.	Facebook
_gcl_au	3 months	Se usa para monitorear cuántas veces las personas que hacen clic en anuncios terminan realizando una acción en el sitio. Google no lo utiliza para orientación personalizada de anuncios y persiste solo durante un tiempo limitado.	Google
ANONCHK	10 minutos	La cookie ANONCHK, configurada por Bing, se utiliza para almacenar el ID de sesión de un usuario y verificar los clics en los anuncios en el motor de búsqueda Bing. La cookie también ayuda a generar informes y personalización.
bcookie	1 año	LinkedIn establece esta cookie desde los botones para compartir y las etiquetas publicitarias de LinkedIn para reconocer las ID del navegador.
bscookie	1 año	LinkedIn configura esta cookie para almacenar las acciones realizadas en el sitio web.
CONSENT	16 years 6 months 6 days 6 hours 9 minutes	Cookie que recaba información sobre cómo el usuario final utiliza el sitio web y cualquier publicidad que el usuario final haya visto antes de visitar dicho sitio web.	Google
fr	3 months	Esta cookie está establecida por Facebook para mostrar publicidad relevante para los usuarios y medir y mejorar la publicidad. Esta cookie también rastrea el comportamiento del usuario a través de la web en sitios que tienen el plug in de Facebook pixel o Facebook social.	Facebook
IDE	1 year 24 days	Se usan para mejorar la publicidad según el contenido que es relevante para un usuario, mejorar los informes de rendimiento de la campaña y evitar mostrar anuncios que el usuario ya haya visto.	Google
li_sugr	3 meses	LinkedIn configura esta cookie para recopilar datos sobre el comportamiento del usuario para optimizar el sitio web y hacer que los anuncios en el sitio web sean más relevantes.
MUID	1 año 24 días	Bing configura esta cookie para reconocer navegadores web únicos que visitan sitios de Microsoft. Esta cookie se utiliza para publicidad, análisis del sitio y otras operaciones.
sid	past	Mide el rendimiento de los anuncios y propone recomendaciones – Google	Google
test_cookie	15 minutes	Utilizada por Google DoubleClick para ofrecer anuncios relevantes a los visitantes del sitio web y para comprobar si el navegador del usuario admite cookies.	Google
VISITOR_INFO1_LIVE	5 months 27 days	Intenta calcular el ancho de banda del usuario en páginas con vídeos de YouTube integrados.	Google
YSC	session	Registra una identificación única para mantener estadísticas de qué vídeos de YouTube ha visto el usuario.	Google
yt-remote-connected-devices	never	Registra las preferencias del reproductor de vídeo del usuario al ver vídeos incrustados de YouTube.	Google
yt-remote-device-id	never	Registra las preferencias del reproductor de vídeo del usuario al ver vídeos incrustados de YouTube.	Google
yt.innertube::nextId	nunca	YouTube configura esta cookie para registrar una identificación única para almacenar datos sobre qué videos de YouTube ha visto el usuario.