Case de Mineração de Processos
Mineração de processos de chatbot de atendimento ao cliente entregues em 1 mês para identificar oportunidades de redesenhar a jornada do cliente e melhorar a CX
Objetivo
- Medir a precisão do processo.
- Identificar se o processo tem alta variabilidade com soluções personalizadas para diferentes entidades em todos os canais.
- Identificar erros, deficiências e atrasos.
Estratégia
- Insights de processos de negócios Automação sob demanda e robótica.
- Operações orientadas por análises e antecipe/preveja falhas.
- Fidelize o cliente e envolva-se em descobertas e ações para resolver lacunas.
Destaques
- Foram analisadas 31.114 ligações, 55% terminaram em atendimento com o agente.
- 9% da URA abandonou as chamadas.
- 7% de URA retornavam chamadas derivadas de um agente.
- 34% das chamadas foram para a opção “Outros” IVR.
- 111 segundos para autogerenciar ou entrar em contato com um agente.
- 7 Opções de URA para entrar em contato com um agente.
Próximos Passos
Analisar mais 2 meses de dados e prosseguir com o plano de melhoria da jornada do cliente.
