Modelo transacional sem conexão com a marca ou com o cliente
Redesenho da experiencia, incluindo a cultura de marca, CX digital e empoderamento de agentes.
Desafio
Reavaliar o modelo atual de engajamento de clientes para dar suporte à transição do modelo de negócio, que vai das lojas físicas para o e-commerce.
Nova estratégia de localização para trazer as operações de voz de Offshore para Onshore, além da cobertura de fusos horários.
Necessidade de uma forte afinidade de marca e cultura para impulsionar o atendimento ao cliente focado na experiência.
Estratégia
Aceleração da transformação digital: implantação de uma forte operação de experiência de cliente nos EUA, com a capacidade de dimensionar e apoiar a nova mentalidade de direção e crescimento da empresa.
Perfilamento de agentes: Constituir uma equipe de especialistas em experiência do cliente, com as habilidades e a atitude necessárias para desenvolver uma paixão pela marca, o que exigiu uma estratégia de contratação inovadora. Nós prospectamos os perfis certos e os atraímos por meio de seus canais preferidos, incluindo uma popular convenção de Gamers.
Cultura de inovação: Construir uma organização de experiência do cliente que seja capaz de cumprir sua promessa de marca e oferecer um atendimento ao cliente realmente excepcional.
A Atento aceitou o desafio e implementou um plano focado no recrutamento e desenvolvimento de pessoal e na assimilação da marca.
Alinhamento da marca: Com um forte foco na experiência dos nossos funcionários, nos propusemos a criar o cenário ideal para que eles se sentissem parte da marca.
Resultados
Aumento de 2.400% das receitas – de USD 168.000 para USD 4.000.000 por mês, em um período de 8 meses.
