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Caso 012 Administração da Catalúnia

Objetivos

Em abril de 2013, o governo aprovou atendimentos telefônicos a cidadãos na linha 012.
Nesse contexto, o objetivo é facilitar o atendimento telefônico ao cidadão.

Estratégia

1
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Resultados

1.280.000 ligações atendidas em 2018

98% de ligações atendidas com valor

11.000 motivos de consultas diferentes

86% de atendimento especializado

Satisfação: 4,7 (de 1 a 5)

Benefícios

EFICIÊNCIA:

OTIMIZAÇÃO DA RENTABILIDADE
Menos intervenções do que em um modelo clássico
Maior capacidade de resolução de demandas, dispensando a mesma quantidade de horas nos atendimentos

MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
O agente intervém apenas onde agrega valor, todo o resto é automático

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