Caso 012 Administração da Catalúnia
Objetivos
Em abril de 2013, o governo aprovou atendimentos telefônicos a cidadãos na linha 012.
Nesse contexto, o objetivo é facilitar o atendimento telefônico ao cidadão.
Estratégia
- Incorporar um agente virtual, um direcionador inovador e eficiente:
- O usuário expõe o motivo de sua ligação por meio de uma pergunta aberta e sua resposta é interpretada pelo agente virtual, que a direciona para a especialidade que possa solucioná-la evitando o passo intermediário de atendimento generalista.
Resultados
1.280.000 ligações atendidas em 2018
98% de ligações atendidas com valor
11.000 motivos de consultas diferentes
86% de atendimento especializado
Satisfação: 4,7 (de 1 a 5)
Benefícios
EFICIÊNCIA:
OTIMIZAÇÃO DA RENTABILIDADE
Menos intervenções do que em um modelo clássico
Maior capacidade de resolução de demandas, dispensando a mesma quantidade de horas nos atendimentosMIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
O agente intervém apenas onde agrega valor, todo o resto é automático
