Caso 012 generalitat de Catalunya

Agilizando los servicios digitales para mejorar la participación ciudadana y optimizar la eficiencia de la administración pública.

Objetivos

En abril de 2013 el gobierno aprueba la concentración de la atención telefónica a la ciudadanía a través de 012.
En este contexto, el objetivo es facilitar la atención telefónica a los ciudadanos

Estrategia

Incorporar un Agente Virtual, un encaminador innovador y eficiente:

El usuario expone el motivo de su llamada a través de una pregunta abierta y su respuesta es interpretada por el agente virtual, que la deriva a la especialidad que puede resolverla evitando el paso por atención generalista

Resultados

1,280.000 llamadas atendidas en 2018
98% de llamadas atendidas con valor
11.000 motivos de consultas diferentes
86% de atención especializada
Satisfacción: 4,7 (rango 1 a 5)

Diferenciales

EFICIENCIA:

OPTIMIZACIÓN DE RENTABILIDAD
- Menos intervenciones de agente que en un modelo clásico
- Más capacidad de atención de la demanda con las mismas horas de agente
MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
- El agente interviene sólo dónde aporta valor, el resto es automático
FACTURACIÓN POR INTERACCIONES
- Interacción de Agente Virtual (AV, ASV)
- Interacción de Agente Humano (AG, AE)