Caso 012 generalitat de Catalunya

En abril de 2013 el gobierno aprueba la concentración de la atención telefónica a la ciudadanía a través de 012.
En este contexto, el objetivo es facilitar la atención telefónica a los ciudadanos

Incorporar un Agente Virtual, un encaminador innovador y eficiente:

El usuario expone el motivo de su llamada a través de una pregunta abierta y su respuesta es interpretada por el agente virtual, que la deriva a la especialidad que puede resolverla evitando el paso por atención generalista

• 1,280.000 llamadas atendidas en 2018
• 98% de llamadas atendidas con valor
• 11.000 motivos de consultas diferentes
• 86% de atención especializada
• Satisfacción: 4,7 (rango 1 a 5)

EFICIENCIA:

• OPTIMIZACIÓN DE RENTABILIDAD
  • Menos intervenciones de agente que en un modelo clásico
  • Más capacidad de atención de la demanda con las mismas horas de agente
• MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
  • El agente interviene sólo dónde aporta valor, el resto es automático
• FACTURACIÓN POR INTERACCIONES
  • Interacción de Agente Virtual (AV, ASV)
  • Interacción de Agente Humano (AG, AE)