Caso de CX Consulting

Experiência do cliente e melhoria do uso de autosserviços

Objetivos

Entender a experiência de atendimento ao cliente e melhorá-la, promovendo a fidelidade à marca ao longo do processo de relacionamento.
Facilitar a fidelização à primeira vista, aumentando a satisfação do cliente durante a experiência no atendimento.

Estratégia

Uso do Design Thinking para integrar a necessidade do usuário, o valor comercial e a capacidade de propor Soluções.
Abordagem centrada no ser humano para reunir diferentes perspectivas e alcançar uma abordagem holística do problema.

Destaques

Prototipagem rápida para testes e aprendizado.
11 entrevistas com consumidores, 9 com funcionários e 16 horas de escuta operacional.
32 ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.
50 pesquisas quantitativas profundas.

Resultados

Aumento de 7pp no uso das opções de autoatendimento do cliente.
Nível de automação de 82% a 89%.
Redução de callback e aumento da satisfação do consumidor.

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