Aprimoramento de serviço para uma empresa global de eletrônicos

Uma empresa líder em eletrodomésticos e eletrônicos se propôs a redefinir o atendimento ao cliente, unindo operações de back-office e canais de front-end para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Objetivos

Estabilizar e melhorar KPIs.
Propor melhorias contínuas e proativas.
Melhorar a transparência e o desempenho de todas as operações, identificando áreas-chave.
GarantIR um relatório detalhado e confiável.
Proporcionar uma experiência de cliente 360°.

Estratégias

Ajustes e incorporação de sistemas avançados na gestão de pessoas.
Reestruturação da equipe para garantir a máxima eficiência e rentabilidade.
Uso de ferramentas de última geração para melhorar a comunicação e o rastreamento das operações, incluindo E-mail, Samsung Knox, WhatsApp, Teams e Sprinklr Avaya/Verint.
Definição de metas claras e estabelecimento de planos de ação para KPIs abaixo da meta.
Preenchimento eficiente de vagas e resolução de pendências em tempo recorde.

Destaques

Implantação de sistemas internos de rastreamento para monitoramento preciso e melhoria contínua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Pacote Office).
Treinamento especializado para Supervisores e Líderes de Processos em Liderança, média gerência, APM.
Avaliações regulares com a Verint alinhando-a com as equipes de qualidade para incutir as melhores práticas e aprimorar as métricas.

Resultados

Redução de cancelamentos para 83,8%.
Índice de Atendimento ao Cliente (SAW) atingiu 95,02%.
100% em verificação de chamadas.
Classificação de Resolução de Atendimento ao Cliente (CSRM) em 72,4%.

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