Aprimoramento de serviço para uma empresa global de eletrônicos

Uma empresa líder em eletrodomésticos e eletrônicos se propôs a redefinir o atendimento ao cliente, unindo operações de back-office e canais de front-end para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Objetivos

Estabilizar e melhorar KPIs.
Propor melhorias contínuas e proativas.
Melhorar a transparência e o desempenho de todas as operações, identificando áreas-chave.
GarantIR um relatório detalhado e confiável.
Proporcionar uma experiência de cliente 360°.

Objetivos

Estabilizar e melhorar KPIs.
Propor melhorias contínuas e proativas.
Melhorar a transparência e o desempenho de todas as operações, identificando áreas-chave.
GarantIR um relatório detalhado e confiável.
Proporcionar uma experiência de cliente 360°.

Estratégias

Ajustes e incorporação de sistemas avançados na gestão de pessoas.
Reestruturação da equipe para garantir a máxima eficiência e rentabilidade.
Uso de ferramentas de última geração para melhorar a comunicação e o rastreamento das operações, incluindo E-mail, Samsung Knox, WhatsApp, Teams e Sprinklr Avaya/Verint.
Definição de metas claras e estabelecimento de planos de ação para KPIs abaixo da meta.
Preenchimento eficiente de vagas e resolução de pendências em tempo recorde.

Estratégias

Ajustes e incorporação de sistemas avançados na gestão de pessoas.
Reestruturação da equipe para garantir a máxima eficiência e rentabilidade.
Uso de ferramentas de última geração para melhorar a comunicação e o rastreamento das operações, incluindo E-mail, Samsung Knox, WhatsApp, Teams e Sprinklr Avaya/Verint.
Definição de metas claras e estabelecimento de planos de ação para KPIs abaixo da meta.
Preenchimento eficiente de vagas e resolução de pendências em tempo recorde.

Destaques

Implantação de sistemas internos de rastreamento para monitoramento preciso e melhoria contínua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Pacote Office).
Treinamento especializado para Supervisores e Líderes de Processos em Liderança, média gerência, APM.
Avaliações regulares com a Verint alinhando-a com as equipes de qualidade para incutir as melhores práticas e aprimorar as métricas.

Destaques

Implantação de sistemas internos de rastreamento para monitoramento preciso e melhoria contínua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Pacote Office).
Treinamento especializado para Supervisores e Líderes de Processos em Liderança, média gerência, APM.
Avaliações regulares com a Verint alinhando-a com as equipes de qualidade para incutir as melhores práticas e aprimorar as métricas.

Resultados

Redução de cancelamentos para 83,8%.
Índice de Atendimento ao Cliente (SAW) atingiu 95,02%.
100% em verificação de chamadas.
Classificação de Resolução de Atendimento ao Cliente (CSRM) em 72,4%.

Resultados

Redução de cancelamentos para 83,8%.
Índice de Atendimento ao Cliente (SAW) atingiu 95,02%.
100% em verificação de chamadas.
Classificação de Resolução de Atendimento ao Cliente (CSRM) em 72,4%.

Compartilhe

Cases

Obtendo a certificação Customer Operation Performance Center para a Repsol

Excelência em segurança cibernética com Balbix

Atendimento ao Cliente e Retenção de Anunciantes

Visão geral da privacidade

Sua privacidade é importante para nós. Você pode configurar suas preferências e escolher como seus dados serão usados por nós ou com nossos parceiros. Cada opção tem uma descrição para saber mais como nós e nossos parceiros usamos suas informações.

Cookies Técnicos

Sempre habilitado

Cookies estritamente necessários para prestar um serviço ou fornecer um conteúdo solicitado pelo usuário. Estes se encarregam de aspectos técnicos, como identificar registros e preparar preferências de ferramentas no uso, interação e localização do acesso aos conteúdos.

Cookie	Duração	Descrição	Provedor
__cf_bm	1 hora	Este cookie, definido pela Cloudflare, é usado para oferecer suporte ao Cloudflare Bot Management.
_GRECAPTCHA	5 months 27 days	Esse cookie é estabelecido pelo Google. Ele soma-se a certos cookies padrão do Google, reCAPTCHA instala um cookie necessário (_GRECAPTCHA) ao ser executado com o propósito de prover análise de riscos.	Google
_uetsid	1 dia	O Bing Ads define esse cookie para interagir com um usuário que já visitou o site.
_uetvid	1 ano 24 dias	O Bing Ads define esse cookie para interagir com um usuário que já visitou o site.
_wpfuuid	1 ano 1 mês 4 dias	Este cookie é usado pelo plugin WPForms WordPress. O cookie é usado para permitir que a versão paga do plugin conecte entradas do mesmo usuário e é usado para alguns recursos adicionais, como o complemento Abandono de Formulário.
AtentoCom443Affinity	sessão
AtentoCom443AffinityCORS	sessão
cf_ob_info	1 minuto	O cookie cf_ob_info é definido pela Cloudflare para fornecer informações sobre o código de status HTTP retornado pelo servidor web de origem, o Ray ID da solicitação original com falha e o data center que atende o tráfego.
cf_use_ob	1 minuto	A Cloudflare define esse cookie para melhorar o tempo de carregamento da página e proibir quaisquer restrições de segurança com base no endereço IP do visitante.
client_token	10 horas	O Dailymotion coloca esse cookie como um token de acesso anônimo usado pelo Video Player, para acessar a API que armazena metadados de conteúdo quando um usuário não está autenticado.
cookielawinfo-checbox-analytics	11 months	Esse cookie é configurado pelo plug-in de consentimento de cookies de GDPR para registrar o consentimento do usuário com o uso de cookies.	Atento
cookielawinfo-checkbox-advertisement	1 year	Esse cookie é configurado pelo plug-in de consentimento de cookies de GDPR para registrar o consentimento do usuário com o uso de cookies.	Atento
cookielawinfo-checkbox-necessary	11 months	Esse cookie é configurado pelo plug-in de consentimento de cookies de GDPR para registrar o consentimento do usuário com o uso de cookies.	Atento
cookietest	session	Cookie usado para lembrar a aceitação da política de privacidade por parte do usuário.	Google
elementor	nunca	O tema WordPress do site usa este cookie. Permite ao proprietário do site implementar ou alterar o conteúdo do site em tempo real.
li_gc	6 meses	O Linkedin define este cookie para armazenar o consentimento do visitante em relação ao uso de cookies para fins não essenciais.
lidc	1 dia	O LinkedIn define o cookie lidc para facilitar a seleção do data center.
MSPTC	1 ano 24 dias
PHPSESSID	sessão	Este cookie é nativo de aplicações PHP. O cookie armazena e identifica o ID de sessão exclusivo de um usuário para gerenciar as sessões do usuário no site. O cookie é um cookie de sessão e será eliminado quando todas as janelas do navegador forem fechadas.
pll_language	1 ano	Polylang define este cookie para lembrar o idioma que o usuário seleciona ao retornar ao site e obter as informações do idioma quando indisponível de outra forma.
SRM_B	1 ano 24 dias	Usado pelo Microsoft Advertising como um ID exclusivo para visitantes.
ts	1 year 1 month	Esse cookie é associado ao PayPal. É usado para apoiar o serviço de pagamento em um site de Internet.	Paypal
UserMatchHistory	1 mês	O LinkedIn define este cookie para sincronização de ID de anúncios do LinkedIn.
usprivacy	1 ano 1 mês	Este é um cookie de consentimento definido pelo Dailymotion para armazenar a string de consentimento da CCPA (informações obrigatórias sobre um usuário final ser ou não um consumidor da Califórnia e exercer ou não seu direito legal).
viewed_cookie_policy	1 año	O plug-in GDPR Cookie Consent configura o cookie para armazenar se o usuário consentiu ou não em usar cookies. Não armazena nenhum dado pessoal.
VISITOR_PRIVACY_METADATA	6 meses

Cookies Analíticos

Estes cookies coletam informações relativas ao uso do site, como a permanência e os conteúdos visitados pelos leitores, para medir seu rendimento e melhorar a navegação.
Os objetivos principais perseguidos com este tipo de cookies são:

Permitir a identificação anônima dos usuários e, portanto, a contabilização aproximada do número de visitantes.
Identificar de forma anônima os conteúdos mais visitados.
Saber se o usuário que está acessando é novo ou se está repetindo visita.

Cookie	Duração	Descrição	Provedor
_clck	1 ano	O Microsoft Clarity define esse cookie para reter o ID de usuário do Clarity do navegador e as configurações exclusivas desse site. Isto garante que as ações realizadas durante visitas subsequentes ao mesmo site estarão vinculadas ao mesmo ID de usuário.
_clsk	1 dia	O Microsoft Clarity define esse cookie para armazenar e consolidar as visualizações de página de um usuário em uma única gravação de sessão.
_ga	2 years	Usado pela Google Analytics para distinguir usuários únicos através da atribuição de um número gerado aleatoriamente como identificador de cliente, o que permite calcular visitas e sessões.	Google
_ga_*	1 ano 1 mês 4 dias	O Google Analytics define este cookie para armazenar e contar visualizações de páginas.
_gat_gtag_UA_160271668_1	1 minute	É utilizado para distinguir os usuários e para limitar a porcentagem de solicitações.	Google
_gat_UA-160271668-1	1 minute	É utilizado para distinguir os usuários e para limitar a porcentagem de solicitações.	Google
_gid	1 day	Cookie utilizado pela Google Analytics para armazenar e atualizar um valor único para cada site visitado.	Google
_hjAbsoluteSessionInProgress	30 minutes	Cookies associados com serviços e funções de análise web da HotJar, que identificam de forma única um visitante durante uma sessão de navegador específica e indicam que faz parte de uma amostra de visitantes.	HotJar
_hjFirstSeen	30 minutes	Cookies associados com serviços e funções de análise web da HotJar, que identificam de forma única um visitante durante uma sessão de navegador específica e indicam que faz parte de uma amostra de visitantes.	HotJar
_hjid	1 year	Este cookie é associado com os serviços e funções de análise web da HotJar, que identifica de forma única um visitante durante uma sessão de navegador específica e indica que faz parte de uma amostra de visitantes.	HotJar
_hjIncludedInPageviewSample	2 minutes	Cookies associados com serviços e funções de análise web da HotJar, que identificam de forma única um visitante durante uma sessão de navegador específica e indicam que faz parte de uma amostra de visitantes.	HotJar
_hjIncludedInSessionSample_3164080	1 hora
_hjSession_*	1 hora	O Hotjar define este cookie para garantir que os dados de visitas subsequentes ao mesmo site sejam atribuídos ao mesmo ID de usuário, que persiste no ID de usuário do Hotjar, que é exclusivo desse site.
_hjSessionUser_*	1 ano	O Hotjar define este cookie para garantir que os dados de visitas subsequentes ao mesmo site sejam atribuídos ao mesmo ID de usuário, que persiste no ID de usuário do Hotjar, que é exclusivo desse site.
AnalyticsSyncHistory	1 mês	O Linkedin definiu este cookie para armazenar informações sobre a hora em que ocorreu uma sincronização com o cookie lms_analytics.
CLID	1 ano	O Microsoft Clarity define esse cookie para armazenar informações sobre como os visitantes interagem com o site. O cookie ajuda a fornecer um relatório de análise. A recolha de dados inclui o número de visitantes, onde visitam o site e as páginas visitadas.
dmkv	session	Esse cookie é estabelecido pelo provedor Dailymotion. Este cookie é usado para coletar dados estatísticos sobre o comportamento do visitante na página de Internet. É usado para análises internas.	Dailymotion
MR	7 días	Este cookie, definido pelo Bing, é usado para coletar informações do usuário para fins analíticos.
pardot	passado	O cookie do Pardot é definido enquanto o visitante está conectado como usuário do Pardot. O cookie indica uma sessão ativa e não é usado para rastreamento.
SM	sessão	O cookie Microsoft Clarity define esse cookie para sincronizar o MUID entre domínios da Microsoft.
v1st	1 year 1 month	Esse cookie é estabelecido pelo provedor TripAdvisor. É usado para mostrar resenhas de usuários, prêmios e informações recebidas na comunidade do TripAdvisor. Ajuda a coletar informações sobre como os visitantes utilizam o site de Internet.	TripAdvisor

Cookies de Personalização de Publicidade

Estes cookies obtêm informações da navegação do usuário para gerenciar espaços publicitários e oferecer-lhe um conteúdo mais relevante e de qualidade a partir dos seus gostos.

Cookie	Duração	Descrição	Provedor
_fbp	3 months	Esse cookie é estabelecido pelo Facebook para exibir publicidade ao visitar o Facebook ou em uma plataforma digital com a tecnologia de publicidade do Facebook após visitar esta página de Internet.	Facebook
_gcl_au	3 months	É usado para monitorar quantas vezes as pessoas que clicam em anúncios acabam realizando uma ação no site. A Google não o utiliza para orientação personalizada de anúncios, e permanece apenas durante um tempo limitado.	Google
ANONCHK	10 minutos	O cookie ANONCHK, definido pelo Bing, é usado para armazenar o ID de sessão de um usuário e verificar os cliques dos anúncios no mecanismo de pesquisa do Bing. O cookie também ajuda na geração de relatórios e na personalização.
bcookie	1 ano	O LinkedIn define esse cookie a partir dos botões de compartilhamento e tags de anúncios do LinkedIn para reconhecer IDs de navegador.
bscookie	1 ano	O LinkedIn define este cookie para armazenar ações realizadas no site.
CONSENT	16 years 6 months 6 days 6 hours 9 minutes	Cookie que coleta informações sobre a forma como o usuário final utiliza o website e sobre qualquer publicidade que o usuário final tenha visto antes de visitar o citado website.	Google
fr	3 months	Esse cookie é estabelecido pelo Facebook para exibir publicidade relevante para os usuários e medir e melhorar a publicidade. Este cookie também monitora o comportamento do usuário ao navegar na Internet em sites que possuem o plug-in do Facebook pixel ou Facebook social.	Facebook
IDE	1 year 24 days	São usados para melhorar a publicidade conforme o conteúdo que é relevante para um usuário, melhorar os relatórios de rendimento da campanha e evitar mostrar comerciais que o usuário já tenha visto.	Google
li_sugr	3 meses	O LinkedIn define este cookie para coletar dados de comportamento do usuário para otimizar o site e tornar os anúncios no site mais relevantes.
MUID	1 ano 24 dias	O Bing define esse cookie para reconhecer navegadores exclusivos que visitam sites da Microsoft. Este cookie é usado para publicidade, análise de sites e outras operações.
sid	past	Mede o desempenho dos anúncios e fornece recomendações - Google	Google
test_cookie	15 minutes	Utilizado por Google DoubleClick para oferecer anúncios relevantes para os visitantes do site de Internet e para comprovar se o navegador do usuário aceita cookies.	Google
VISITOR_INFO1_LIVE	5 months 27 days	Tenta calcular a largura de banda do usuário em sites com vídeos do YouTube integrados.	Google
YSC	session	Registra uma identificação única para manter estatísticas de quais vídeos do YouTube o usuário assistiu.	Google
yt-remote-connected-devices	never	Desempenho, Análise e Pesquisa. Armazena as preferências do reprodutor de vídeo do utilizador usando o vídeo incorporado do YouTube.	Google
yt-remote-device-id	never	Desempenho, Análise e Pesquisa. Armazena as preferências do reprodutor de vídeo do utilizador usando o vídeo incorporado do YouTube.	Google
yt.innertube::nextId	nunca	O YouTube define este cookie para registrar um ID exclusivo para armazenar dados sobre quais vídeos do YouTube o usuário viu.