Caso de interface do usuário com a linguagem de CX
Melhorando o desempenho dos agentes para o campeão nato-digital
Objetivos
- Reduzir o tempo de aprendizagem dos agentes
- Melhorar o desempenho de novos agentes desde o primeiro dia
- Melhorar a taxa de resolução do primeiro contato
Estratégia
- Revisão do processo E2E para identificar os estágios de aprendizagem dos agentes, desde a contratação, treinamento e integração
- Materiais de treinamento baseados em dramatizações
- Modelo de aprendizagem com base em casos
Destaques
- Equipe alinhada com a nossa oferta de serviços e entregando a satisfação do cliente.
- Conteúdo de aprendizagem adaptado ao modelo de Atento@Home.
- Oportunidade de impacto nos negócios na Colômbia, alavancando as experiências bem-sucedidas do Brasil.
Resultados / KPI'S
- Redução da curva de aprendizado (tempo gasto nesse processo) de 90 para 60 dias.
- 95% dos agentes passaram na formação inicial.
- A taxa de resolução de primeiros contatos aumentou de 77% para 81,8%.
