Detecção de anomalias

Operação de suporte com detecção de anomalias

Objetivo

Analisar séries temporais de vários Indicadores-Chave de Desempenho (KPI’s) e identificar eventos ou observações suspeitas (anomalias, atipicidades) para que os esforços possam ser direcionados para reduzir os impactos existentes. Esses KPI’s são frequentemente gatilhos usados em conformidade com SLA’s, bônus, penalidades e entre outros.

Objetivo

Analisar séries temporais de vários Indicadores-Chave de Desempenho (KPI’s) e identificar eventos ou observações suspeitas (anomalias, atipicidades) para que os esforços possam ser direcionados para reduzir os impactos existentes. Esses KPI’s são frequentemente gatilhos usados em conformidade com SLA’s, bônus, penalidades e entre outros.

Estratégia

  • Segmentação de agentes com base em KPIs de desempenho e tempo de operação (clustering);
  • Um e-mail será enviado ao supervisor mostrando a série temporal do KPI considerado, contendo os pontos de anomalia e como cada operador está impactando aquele KPI em questão.

Estratégia

  • Segmentação de agentes com base em KPIs de desempenho e tempo de operação (clustering);
  • Um e-mail será enviado ao supervisor mostrando a série temporal do KPI considerado, contendo os pontos de anomalia e como cada operador está impactando aquele KPI em questão.

Destaques

  • Primeiro modelo estatístico a prever KPI’s implementados na Atento, Brasil e Colômbia;
  • Melhoria do relacionamento com o cliente, mostrando que estamos usando a inovação e a tomada de decisões baseada em dados.
  • Após receber um Global Innovation Award na Atento, esse modelo está sendo implementado massivamente na empresa;

Destaques

  • Primeiro modelo estatístico a prever KPI’s implementados na Atento, Brasil e Colômbia;
  • Melhoria do relacionamento com o cliente, mostrando que estamos usando a inovação e a tomada de decisões baseada em dados.
  • Após receber um Global Innovation Award na Atento, esse modelo está sendo implementado massivamente na empresa;

Resultados

  • O ganho alcançado em um único mês foi de mais de 200% da receita projetada.
  • Melhoria de mais de 10% nos 2 principais KPI’s considerados (Tempo Total de Resposta e Tempo de Resposta Inicial).

Resultados

  • O ganho alcançado em um único mês foi de mais de 200% da receita projetada.
  • Melhoria de mais de 10% nos 2 principais KPI’s considerados (Tempo Total de Resposta e Tempo de Resposta Inicial).

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