Analizar series temporales de varios indicadores clave de rendimiento (KPI)
Identificar eventos u observaciones sospechosas (anomalías, atipicidades) para que los esfuerzos puedan dirigirse a reducir los impactos existentes. Estos KPI son a menudo disparadores utilizados en cumplimiento de SLA, bonificaciones, sanciones y entre otros.
Estrategia
Segmentación de agentes basada en KPIs de desempeño y tiempo de operación (clustering)
Enviar un correo electrónico al supervisor mostrando la serie temporal del KPI considerado, conteniendo los puntos de anomalía y cómo cada operador está impactando ese KPI en cuestión.
Puntos destacados
Primer modelo estadístico para pronosticar KPI’s implementado en Atento, Brasil y Colombia.
Mejora de la relación con el cliente al demostrar que estamos utilizando la innovación y la toma de decisiones basada en datos.
Tras recibir un Global Innovation Award en Atento, este modelo se está implantando masivamente en la compañía.
Resultados
La ganancia lograda en un solo mes fue más del 200% de los ingresos proyectados.
Mejora de más del 10% en los 2 principales KPI’s considerados (Tiempo de Respuesta Total y Tiempo de Respuesta Inicial).
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