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Integrated Multichannel

Automatização do atendimento

Projeto premiado pelo mercado (Prêmio Cliente S/A 2019, no Prêmio Smart Customer 2019), trouxe melhoria no atendimento e fidelização dos clientes da distribuidora de energia. Uso de canais virtuais foi ampliado e custos com atendimento tiveram redução de 30%.

Desafio

Aprimorar a experiência dos consumidores no relacionamento com a empresa, modernizando processos burocráticos e ampliando o uso de canais digitais.

Estratégia

Promover a transformação digital das operações com o que há de mais inovador em soluções de atendimento e integrar os canais de comunicação, por meio da avançada plataforma omnichannel da Atento, de forma que amplie a percepção de valor junto aos clientes.

Resultados

Integração de todos os canais - Voz, E-mail, Chatbot, WhatsApp, SMS, Redes Sociais, entre outros, - garantindo uma jornada única, sem repetições de informações, com agilidade e muito mais assertividade.

Em um ano:

88% de aprovação pelos clientes pelo atendimento recebido.
Redução de custos com atendimento ao cliente em torno de 30%.
Redução de 25% nas notas das reclamações dos clientes.
Aumento no uso dos canais virtuais da empresa em 21%.
INS (Índice de Nível de Serviço) acima meta estipulada pela Aneel – Agência Nacional de Energia Elétrica. Para a agência reguladora o índice ideal é de 85% das ligações podem aguardar até 30 segundos na fila de espera para ser atendidos e nos dois estados onde a empresa atua, o INS ultrapassa os 98%.
Taxa de NPS média de 8.69.
81% de resolução dos casos já no primeiro contato.

Diferenciais

Chatbot e SMSbot cognitivos.
URA humanizada e transicional.
Speech Analytics (em tempo real).
Agentes Virtuais.
Plataformas de comunicação e capacitação de pessoas.
Frontend Lumus (navegação amigável).
Solução omnichannel.

Solução utilizada

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