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Centralização do Mercado Mexicano de Seguros

Aumentando as vendas de seguros oferecidas por um banco

Objetivo

Um grande banco mexicano precisava incrementar suas vendas de seguros, que até então eram operadas desde a Cidade do México por uma equipe de televendas que não possuía cobertura global. Manter essa operação se tornava a cada dia mais difícil e gerava pouco lucro para o banco.

A Atento foi então escolhida como parceira estratégica para auxiliar o banco a expandir seus negócios a outros países, principalmente na América Latina.

Estratégia

Para atingir os objetivos traçados pelo cliente, a primeira iniciativa tomada pela Atento foi a implantação de um piloto em El Salvador, com apenas 5 agentes. O piloto permitiu que a Atento testasse seu plano em uma escala reduzida antes de implementá-lo massivamente, evitando assim grandes investimentos sem a segurança de que bons resultados seriam alcançados.

Uma vez que o piloto prosperou e a Atento recebeu cartão verde do banco para seguir adiante, iniciou-se a reestruturação nos processos do banco.

Com sua expertise em Contact Centers, a primeira medida sugerida pela Atento foi de incrementar o número de agentes trabalhando nas operações de vendas de seguros do banco, para dessa forma conseguir atuar com uma base de clientes mais ampla.

Para atender as ligações do México, os agentes foram devidamente capacitados para falar o espanhol corretamente, sem gírias ou acentos específicos de certas regiões. Este foi o primeiro passo para garantir um atendimento de maior qualidade no mercado Mexicano e aumentar as vendas.

Em seguida, a Atento introduziu tecnologia aos processos utilizando a tecnologia de Call Manager. Tal aplicação permite reconhecer os dados dos clientes e fazer buscas específicas por código postal, país, estado e cidade. Também permite o uso de filtros mais eficientes nas buscas. Isso possibilitava que os agentes localizassem com uma mais facilidade e eficácia os prospects para a venda de seguros, evitando ligações para indivíduos sem o perfil adequado.

Como forma de melhorar a qualidade nos serviços, foi instalado um sistema de gravação para monitorar todas as ligações, desde o primeiro approach até o fechamento do contrato. O sistema permite verificar os dados informados pelos clientes e consolidar a informação em um contrato, além propiciar informações para possíveis ajustes na estratégia e melhorias nas técnicas de vendas.

Resultados

Ao final de 3 anos (2005 -2008), o Contact Center dedicado a essa operação já contava com 63 agentes e havia se tornado o principal veículo de vendas do banco.
As vendas que antes somavam 88 contratos ao mês, passaram à 7.614 contratos fechados ao mês. Um incremento que ultrapassou todas as expectativas do cliente contratante.

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