Transformando o atendimento ao cliente B2B e B2C com eficiência de processos

Racionalizar as operações e reduzir custos

O principal objetivo era melhorar significativamente a eficiência do processo nas operações de atendimento ao cliente B2B e B2C. Um aspecto crítico desse desafio foi alcançar essas melhorias e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais por meio de melhores SLAs (Service Level Agreements – acordos de nível de serviço).

Uma abordagem holística para a automatização de processos

A resposta da Atento a esse desafio foi multifacetada, com foco em uma combinação de consultoria de CX, automatização estratégica de processos e melhoria contínua:

1. CX Consulting and process automation design: Uma estratégia abrangente foi desenvolvida para identificar áreas-chave para ganhos de eficiência e redução de custos, lançando as bases para a automatização.
2. Desenvolvimento e implantação de bots: A estratégia incluiu o início do desenvolvimento de bots, testes rigorosos e validação de qualidade para garantir a automatização perfeita dos processos de atendimento ao cliente.
3. Mecanismos de feedback para melhoria contínua: A implementação de ciclos de feedback permitiu o refinamento contínuo de processos e estratégias de automatização, garantindo sucesso e adaptabilidade a longo prazo.

Automatização em escala

A implementação dessa estratégia levou a melhorias operacionais significativas:

• Automatização de 26 processos distintos: Esta ampla aplicação de automatização em operações simplificou os fluxos de trabalho e melhorou a prestação de serviços.
• Implantação de mais de 100 robôs: Com mais de 250 robôs atualmente em operação, a Atento aumentou significativamente a capacidade de interações automatizadas com os clientes.
• Capacitação de 5.000 agentes: Os novos processos automatizados permitiram que os agentes se concentrassem em tarefas de maior valor, melhorando a qualidade geral do serviço.

Ganhos de eficiência e redução de custos

O foco estratégico em eficiência e automatização de processos produziu resultados notáveis:

• Redução de 25% no Tempo Médio de Manuseio (TMO): O tempo médio de manuseio foi reduzido em 25%, de 540 segundos, melhorando significativamente a eficiência operacional.
• Obtenção do ROI em um ano: Os investimentos em automatização e melhoria de processos valeram a pena, com retorno do investimento realizado em apenas um ano.
• Redução substancial de ETI: Ambos os setores B2B e B2C experimentaram reduções significativas nos requisitos de funcionários em tempo integral, reduzindo ainda mais os custos operacionais.