- Manufatura
Modernizando o CX e o pós-venda para melhorar a interação com os clientes
Um fabricante líder há 90 anos, especializado na fabricação de aquecedores de água residenciais e comerciais, caldeiras, equipamentos de aquecimento, ventilação e ar condicionado, buscou um parceiro para melhorar seu CX. Cliente da Atento desde 2015.
Desafios
- Gerenciar a experiência do cliente desde a entrada e e-mail de forma eficiente.
- Fornecer suporte técnico e pós-venda confiável, incluindo o agendamento de visitas por técnicos especializados.
- Introduzir novos canais de atendimento para melhorar a interação com o cliente.
Estratégia
- Consultoria de processos: identificação de oportunidades de melhoria operacional e da experiência do cliente através de consultoria detalhada de processos.
- Melhoria dos canais de comunicação: explorar e iniciar novos canais de atendimento, como o WhatsApp, para oferecer um suporte mais ágil ao cliente.
- Equipe de suporte dedicada: estabelecer uma equipe dedicada para gerenciar chamadas recebidas, correio e suporte técnico pós-venda, garantindo um serviço rápido e eficaz.
Destaques
- Otimização de processos: operações simplificadas por meio de consultoria de processo aprofundada, levando a uma prestação de serviços mais eficiente.
- Novos canais de comunicação: integração bem-sucedida do WhatsApp como novo canal de atendimento, melhorando a acessibilidade e os tempos de resposta.
- Equipe de suporte especializado: uma equipe especializada foi definida para lidar com consultas complexas de clientes e questões técnicas, melhorando a qualidade geral do serviço.
Resultados
- Gestão de chamadas de entrada: aumento de 15% em três meses.
- Aumento nas chamadas de saída: 30% a mais em um trimestre.
- Tempo Médio de Manuseio (AHT): melhoria da eficiência com uma média de 404 segundos e uma redução de 25% em 3 meses.
- Eficiência operacional: o agendamento de técnicos especializado foi agilizado.
- Melhoria da interação com o cliente: por meio da integração de novos canais de comunicação.
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