Modernizando la CX y post-venta para mejorar la interacción con clientes

Un fabricante líder desde hace 90 años, especializado en la fabricación de calentadores de agua residenciales y comerciales, calderas, equipos de calefacción, ventilación y aire acondicionado, buscó un socio para mejorar su CX. Cliente de Atento desde 2015.

Retos

Gestionar la experiencia del cliente entrante y por correo electrónico de manera eficiente.
Proporcionar soporte técnico y posventa fiable, incluida la programación de visitas de técnicos especializados.
Introducir nuevos canales de atención para mejorar la interacción con el cliente.

Estrategia

Consultoría de procesos: Identificación de oportunidades de mejora operativa y de la experiencia del cliente a través de una consultoría detallada de procesos.
Canales de comunicación mejorados: Exploración e inició de nuevos canales de servicio, como WhatsApp, para brindar una atención al cliente más receptiva.
Equipo de soporte dedicado: Establecimiento de un equipo dedicado para administrar las llamadas entrantes, el correo y el soporte técnico posventa, lo que garantizó un servicio rápido y efectivo.

Destacados

Optimización de procesos: Operaciones optimizadas a través de una consultoría de procesos en profundidad, lo que condujo a una prestación de servicios más eficiente.
Nuevos Canales de Comunicación: Integración exitosa de WhatsApp como nuevo canal de atención, mejorando la accesibilidad y los tiempos de respuesta.
Equipo de soporte experto: se implementó un equipo especializado para manejar consultas complejas de los clientes y problemas técnicos, mejorando la calidad general del servicio.

Resultados

Gestión de llamadas entrantes: un aumento del 15% en tres meses.
Incremento de llamadas salientes: 30% más en un trimestre.
Tiempo medio de manipulación (TMO): mejora de la eficiencia con una media de 404 segundos y una reducción del 25% en 3 meses.
Eficiencia operativa: Agilización de la programación de técnicos especializados.
Mejora de la interacción con el cliente: a través de la integración de nuevos canales de comunicación.

Más casos

Caso 012 generalitat de Catalunya

Servicio al cliente y retención de anunciantes

Onboarding online

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