Modernizando la CX y post-venta para mejorar la interacción con clientes

Un fabricante líder desde hace 90 años, especializado en la fabricación de calentadores de agua residenciales y comerciales, calderas, equipos de calefacción, ventilación y aire acondicionado, buscó un socio para mejorar su CX. Cliente de Atento desde 2015.

Retos

Gestionar la experiencia del cliente entrante y por correo electrónico de manera eficiente.
Proporcionar soporte técnico y posventa fiable, incluida la programación de visitas de técnicos especializados.
Introducir nuevos canales de atención para mejorar la interacción con el cliente.

Retos

Gestionar la experiencia del cliente entrante y por correo electrónico de manera eficiente.
Proporcionar soporte técnico y posventa fiable, incluida la programación de visitas de técnicos especializados.
Introducir nuevos canales de atención para mejorar la interacción con el cliente.

Estrategia

Consultoría de procesos: Identificación de oportunidades de mejora operativa y de la experiencia del cliente a través de una consultoría detallada de procesos.
Canales de comunicación mejorados: Exploración e inició de nuevos canales de servicio, como WhatsApp, para brindar una atención al cliente más receptiva.
Equipo de soporte dedicado: Establecimiento de un equipo dedicado para administrar las llamadas entrantes, el correo y el soporte técnico posventa, lo que garantizó un servicio rápido y efectivo.

Estrategia

Consultoría de procesos: Identificación de oportunidades de mejora operativa y de la experiencia del cliente a través de una consultoría detallada de procesos.
Canales de comunicación mejorados: Exploración e inició de nuevos canales de servicio, como WhatsApp, para brindar una atención al cliente más receptiva.
Equipo de soporte dedicado: Establecimiento de un equipo dedicado para administrar las llamadas entrantes, el correo y el soporte técnico posventa, lo que garantizó un servicio rápido y efectivo.

Destacados

Optimización de procesos: Operaciones optimizadas a través de una consultoría de procesos en profundidad, lo que condujo a una prestación de servicios más eficiente.
Nuevos Canales de Comunicación: Integración exitosa de WhatsApp como nuevo canal de atención, mejorando la accesibilidad y los tiempos de respuesta.
Equipo de soporte experto: se implementó un equipo especializado para manejar consultas complejas de los clientes y problemas técnicos, mejorando la calidad general del servicio.

Destacados

Optimización de procesos: Operaciones optimizadas a través de una consultoría de procesos en profundidad, lo que condujo a una prestación de servicios más eficiente.
Nuevos Canales de Comunicación: Integración exitosa de WhatsApp como nuevo canal de atención, mejorando la accesibilidad y los tiempos de respuesta.
Equipo de soporte experto: se implementó un equipo especializado para manejar consultas complejas de los clientes y problemas técnicos, mejorando la calidad general del servicio.

Resultados

Gestión de llamadas entrantes: un aumento del 15% en tres meses.
Incremento de llamadas salientes: 30% más en un trimestre.
Tiempo medio de manipulación (TMO): mejora de la eficiencia con una media de 404 segundos y una reducción del 25% en 3 meses.
Eficiencia operativa: Agilización de la programación de técnicos especializados.
Mejora de la interacción con el cliente: a través de la integración de nuevos canales de comunicación.

Resultados

Gestión de llamadas entrantes: un aumento del 15% en tres meses.
Incremento de llamadas salientes: 30% más en un trimestre.
Tiempo medio de manipulación (TMO): mejora de la eficiencia con una media de 404 segundos y una reducción del 25% en 3 meses.
Eficiencia operativa: Agilización de la programación de técnicos especializados.
Mejora de la interacción con el cliente: a través de la integración de nuevos canales de comunicación.

Casos

Optimización del back office para un proveedor global de servicios de viajes

Resolución más rápida, conductores más contentos

Obtención de la Certificación del Centro de Rendimiento de Operaciones de Clientes para Repsol

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