Voz de alto valor impulsionada por Analytics
Reverter o cancelamento do contrato por meio da análise de dados
Objetivos
- Invertendo a intenção de rotatividade
- Melhorar as métricas de retenção, garantindo a lealdade
- Manter a base de receita
Estratégia
- Contratação de agentes com perfil mais aderente
- Ofertas personalizadas para aumentar a taxa de retenção e o envolvimento do cliente
- Gestão ativa focada em equilibrar a taxa de retenção com os resultados financeiros
Destaques
- Uso do modelo de análise preditiva para criar o NBO (Next Best Offer)
- Equipe focada em performance (KPI resultados).
- Adequação do perfil do agente para diminuir o desgaste de 15% para 5%
Resultados
- Aumento da retenção em 25 pp (de 40% para 65%)
- Dentro desse percentual, 85% dos clientes foram retidos sem a necessidade de oferecer descontos
