Em 2021 continuamos a ver mudanças no mundo todo devido à pandemia, seja em países que já começam a voltar à normalidade ou em outros onde ainda há algum caminho a ser percorrido. Independentemente do estado da transição, há três tendências na experiência do cliente que, na minha opinião, não podemos ignorar:
- Os Contact Centers híbridos serão o novo normal:
A pandemia obrigou todas as empresas e setores a se reinventarem e os serviços de experiência do cliente não ficaram para trás. A tecnologia permitiu que grande parte dos agentes pudessem trabalhar em casa para garantir sua segurança e descobriu-se que isso aumentou a resiliência e a eficácia das operações, abrindo possibilidades para recrutar novos e melhores talentos ao eliminar as barreiras geográficas.
As organizações que enfrentaram esse novo normal com a tecnologia, as ferramentas e os processos adequados, conseguiram lidar com o confinamento mantendo seus níveis de serviço e satisfação.
Na Atento, continuamos a desenvolver soluções para liderar essa nova normalidade híbrida, como por exemplo o Atento Virtual Hub; um centro único de gestão dos agentes que trabalham remotamente, 100% virtualizável, com a tecnologia mais avançada, e que pode ser implementado tanto nas instalações da Atento quanto na do cliente, ou ainda na forma de teletrabalho.
- Otimização do autosserviço:
Os consumidores preferem cada vez mais resolver seus problemas por conta própria quando o serviço prestado é realmente personalizado e eficaz.
Com o apoio de tecnologias como Inteligência Artificial, automação, machine learning, chatbots, entre outras, a experiência do cliente tem pedido um atendimento mais personalizado e dinâmico a cada dia que passa. O toque humano deve surgir no momento certo, quando a interação ou necessidade do cliente vai além, não apenas para solucionar rapidamente essa necessidade, mas também para aprender e melhorar o processo de autoatendimento nas interações futuras.
- Oferecer uma experiência “on-line” e “off-line” sem nenhum problema:
A integração através de todos os canais está se tornando um padrão no relacionamento das marcas com seus clientes.
Construir perfis de consumidores e associá-los a todas as etapas do “customer journey” fortalece a conexão com a marca e permite comunicar ofertas personalizadas que, ao invés de serem vistas como invasivas, são bem-vindas devido ao seu nível de afinidade. O que por sua vez se traduz em uma maior fidelidade com a marca, maiores receitas e um melhor retorno sobre os investimentos. Aqui aplica-se o princípio de que é mais econômico manter (e desenvolver) um cliente atual do que conquistar um novo cliente.
As empresas que não atualizarem seus sistemas de canais de atendimento ao cliente perderão a preferência de sua marca frente aos concorrentes, porque a experiência do cliente é cada vez mais sua maior vantagem competitiva.
Carlos López-Abadía, CEO da Atento
