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A pandemia cristalizou tendências na experiência do usuário (CX). Quer aprender mais?

Mediado por Luis Guilherme Sanches Prates, vice-presidente comercial da Atento Brasil, o painel contou com Mark Qualls, vice-presidente de Operações nos EUA na GameStop, e Caio Poli, diretor executivo internacional de Customer Experience da DiDi, para abordarem as conclusões levantadas em uma pesquisa recente da Atento com os clientes.

Neste estudo, a experiência do consumidor continua sendo uma das três principais prioridades corporativas para 78% dos entrevistados. Nos últimos três meses, os canais que os clientes usam para interagir também avançaram mais que nos últimos três anos. “O consumidor está no centro do negócio. Diariamente pensamos nas melhores soluções para que os usuários tenham experiências inesquecíveis, com jornadas lineares, personalizadas e por vários canais”, afirma Luis Guilherme Sanches.

Para o executivo da DiDi, muitas modificações em relação às tendências de CX estão ocorrendo no momento. “As empresas que vão sobreviver e se destacar são as que estão entendendo as necessidades dos consumidores e se adaptando mais rapidamente. E a chave para isso é a digitalização”, acredita Caio Poli.

Quem vem nessa direção é a GameStop. Antes da pandemia, 75% dos negócios aconteciam em lojas físicas. Com muitas unidades fechadas devido ao isolamento social, a empresa teve que se adequar rapidamente para se manter na liderança. “Encaramos não só como uma nova forma de fazer negócio, mas também como uma nova forma de oferecer experiências aos clientes. Para isso, investimos em tecnologias para que eles pudessem fazer compras em qualquer canal”, conta Mark Qualls.

Outra questão na pesquisa e abordada no painel foi o uso da automação, já que houve uma alteração nas prioridades de tecnologia em relação ao ano anterior. Embora a análise e a inteligência de negócios continuem sendo a principal área de foco, a iniciativa número 1 entre os entrevistados é impulsionar o autoatendimento e automatizar o máximo de processos possível. “Automatizar atendimentos colabora para melhorar a eficiência e reduzir custos, além de conseguir prever potenciais problemas”, explica o executivo da DiDi.

No entanto, a tecnologia atual não substitui o humano, porque ela não oferece a empatia. Esta terceira “sacada” da pesquisa é defendida pelos três executivos, que ressaltam que há situações que não conseguem ser resolvidas pela tecnologia porque o que faz a conexão do consumidor com uma marca é a confiança com base na ligação humana e na empatia. “A melhor venda é a combinação do off-line com o online”, finaliza Luis Guilherme.

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