E se você pudesse identificar clientes insatisfeitos para agir mais rapidamente? Conheça o Stressômetro!

Antes de levar uma reclamação sobre os serviços de uma empresa às agências reguladoras, o consumidor dá sinais de insatisfação nas interações que faz com uma marca e até nas tentativas de resolução do conflito, que por vezes o leva a portais de defesa dos direitos do consumidor como o Procon, o Reclame Aqui e Consumidor.gov. 

Vivemos em uma era de total empoderamento do consumidor e a insatisfação de um impacta rapidamente outros milhares devido à velocidade da circulação de informações proporcionada pelas redes sociais. A reputação de uma empresa, construída com muitos esforços, pode ser arruinada em questão de segundos. Prevenir é sempre melhor do que remediar, mas como fazer isso?

Pensando nisso, a Atento desenvolveu o Stressômetro, software que ajuda as empresas na prevenção de situações sensíveis e priorização do atendimento em função do humor do cliente.

O que é e como funciona o Stressômetro?

O Stressômetro é uma capability exclusiva da Atento, baseada em ferramentas de Inteligência Artificial e Data Science. Consiste em um software que identifica e categoriza reclamações feitas nos mais variados canais, tanto por texto (chat, e-mail e sites de defesa do consumidor) quanto por voz.

Nas interações por voz, a solução faz uma análise do fluxo espectral do áudio, cria um Score para cada conteúdo a partir dos algoritmos e gera insights para a priorização do atendimento aos casos críticos.

Quando se trata de reclamação por texto, o software provê um dashboard em Power BI com informações quantitativas e qualitativas. Os textos são analisados e “scorados” por meio de algoritmos de Inteligência Artificial e um ranking dos atendimentos é gerado. No caso de reclamações feitas em sites de defesa do consumidor, o cruzamento é feito com dados externos e há a identificação de recorrência do problema foco.

Por análise de voz ou texto, o objetivo é direcionar clientes propensos a reclamações em órgãos regulatórios e que podem gerar uma situação com potencial de crise a um atendimento humano proativo preparado para solucionar o problema da maneira e no canal que for mais conveniente para o reclamante. Antes que o caso ganhe proporções maiores e fuja de controle. A acurácia desse modelo é de 70%.

Clientes que utilizam a solução Stressômetro desfrutam de algumas vantagens como:

• Atuação preventiva;
• Melhoria no índice de satisfação do consumidor;
• Minimização e redução das penalidades;
• Redução do tempo de resolução dos problemas;
• Modelos mais assertivos em órgãos regulatórios;
• Alto índice de acurácia na aplicação dos modelos (mais de 70%);
• Identificação eficiente das causas dos problemas.

Com o Stressômetro, conseguimos entregar a melhor experiência para o consumidor, atuando para eliminar os percalços em sua jornada, e os melhores resultados para a sua empresa. Fale conosco e saiba como Stressômetro pode contribuir para o seu negócio.