Living Digital: O que a pandemia modificou no relacionamento entre marcas e consumidores?
Um dos painéis da segunda edição do Living Digital foi dedicado à compreensão sobre o que mudou no relacionamento entre marcas e consumidores, principalmente, diante de um período pandêmico – que outrora vivemos com mais intensidade, mas que ainda hoje traz reflexos em diversos setores e empresas. Neste encontro, mediado pela nossa COO (Chief Commercial Officer) e Diretora de US Nearshore, Cathrine Jooste, contamos com a participação de Vanessa Silveyra, Diretora Global de Sustentabilidade e Atendimento ao Cliente na Aleatica, Fabian Saavedra, Vice-presidente de Clientes da DIRECTV, Mariano Alonso, Diretor de Customer Experience da Tigo, e Pedro Fabretti, Gerente de Customer Excellence para Investimentos no Nubank.
Alguns fatos são inegáveis aos quatro convidados. Primeiro, a pandemia acelerou um processo de transformação digital que já estava em andamento. Ao observarmos este período de crise, percebemos que qualquer cenário pode ser modificado de maneira muito rápida e, por isso, temos que nos adaptar continuamente. Outra constatação é que a expectativa do consumidor para com experiências e o sentimento de poder, realmente, contar com determinada empresa foram elementos potencializados por conta das condições estabelecidas.
Durante o encontro, também tratamos do constante embate entre “Tecnologia e Humano”. Uma disputa que não se fundamenta, já que o ideal é conciliarmos os dois caminhos, aproveitando o melhor de cada mundo para alcançarmos respostas mais eficazes. Compreendemos, então, que a tecnologia é um elemento-chave para que sejamos mais ágeis com os clientes e, o fator humano, fundamental para a resolução de problemas complexos.
Uma ideia da qual costumamos falar muito por aqui foi mencionada no encontro: devemos colocar o cliente no centro dos nossos negócios para que possamos entregar a ele a melhor experiência. Além disso, vale destacar a importância de as empresas focarem em eliminar o atrito com quem está insatisfeito, público este que se torna detrator de uma marca, afastando novas oportunidades de negócio.
Mais dois temas que devemos nos atentar: velocidade e personalização – os quais caminham juntos de acordo com os painelistas. Boa parte dos consumidores desejam que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Para isso, é necessário que conheçamos muito bem nossos clientes. Caso precisem entrar em contato conosco é importante que estejamos a postos, com informações em mãos e preparados para resolver seu problema.
