O cenário em mudança da experiência do cliente na mídia

O setor de mídia está se transformando rapidamente e a experiência do cliente (CX) está emergindo como um diferencial crítico. À medida que as empresas investem pesadamente no gerenciamento da experiência do cliente, o cenário evolui para atender às mudanças nas expectativas dos consumidores e aos avanços tecnológicos.

 

A ascensão da economia de assinaturas

A economia de assinaturas está em ascensão meteórica, com projeções indicando que atingirá impressionantes US$ 1,5 trilhão até 2025[1]. Esse crescimento está transformando a maneira como os consumidores interagem com os serviços de mídia e entretenimento. Curiosamente, o sucesso dos modelos de assinatura depende em parte do esquecimento do consumidor. Aqueles pagamentos recorrentes que você ignora? Eles estão gerando receita de negócios de maneiras que você nunca imaginou.

 

O que realmente está acontecendo na experiência do cliente na indústria de mídia?

  1. Personalização alimentada por IA

Lembra quando as recomendações pareciam genéricas? Esses dias acabaram. Ao combinar o poder da IA e do aprendizado de máquina, as empresas de mídia estão analisando os dados dos clientes para prever exatamente o que eles desejam. É por isso que plataformas como a Netflix muitas vezes parecem conhecê-lo melhor do que você mesmo.

  1. Experiências omnichannel perfeitas

Um ótimo CX é mais do que a soma de suas partes. 85%[2] dos consumidores agora esperam uma experiência perfeita em diferentes plataformas. Esteja você em seu telefone, smart TV ou navegando pelas mídias sociais, as empresas de mídia precisam garantir uma jornada do cliente unificada e conectada.

  1. Interfaces de voz e conversação

Dispositivos ativados por voz e IA conversacional estão remodelando as interações. Com soluções como o Atento Conversations, as empresas podem oferecer conversas perfeitas, naturais e altamente personalizadas. Ao contrário dos chatbots tradicionais, ele possui alta capacidade de compreensão, gerando respostas com base em uma resposta segura com base nos dados fornecidos. No caso da Atento, criamos o Corpus da Atento, que não apenas oferece um ambiente seguro, mas também utiliza o amplo conhecimento e experiência da Atento no atendimento ao cliente.

  1. Confiança é tudo

À medida que os consumidores confiam cada vez mais em assistentes inteligentes e pesquisa por voz, a interação intuitiva e sem atrito está se tornando essencial e deve estar em um ambiente seguro. 71% dos consumidores abandonarão uma empresa que viola sua confiança[3]. Proteger os dados do usuário não é apenas uma boa prática; é sobreviver no mercado competitivo de hoje.

  1. O autoatendimento é a nova norma

Os consumidores estão gravitando em direção ao autoatendimento para lidar com tarefas e consultas simples. Até 2025,  espera-se que 80% das organizações de atendimento ao cliente  abandonem os aplicativos móveis nativos em favor de mensagens para uma melhor experiência do cliente[4]. A implementação de soluções intuitivas de autoatendimento capacita os clientes e libera recursos para lidar com problemas mais complexos.

 

O impacto de uma CX eficaz

As empresas que oferecem uma experiência envolvente ao cliente veem:

  • 1,6 vezes mais valor da vida útil do cliente[5]
  • Crescimento de receita 1,4 vezes mais rápido[6]
  • 73% dos consumidores escolhem a experiência em vez do preço[7]

 

Como a Atento agrega valor para a CX de mídia e entretenimento

A Atento oferece um conjunto robusto de soluções para melhorar a CX na indústria de mídia, apoiando operações internas e terceirizadas. Combinando tecnologia inovadora, insights baseados em dados e um toque humano, a Atento permite que as empresas de mídia otimizem suas interações com os clientes e fiquem à frente da concorrência.

 

Contact Center como serviço (CCaaS)

Contact Center as a Service (CCaaS) da Atento oferece atendimento ao cliente escalável e baseado em nuvem, adaptado às demandas exclusivas da indústria de mídia. Desde ajudar os anunciantes até moderar conteúdo e gerenciar experiências do usuário final, o CCaaS garante uma comunicação perfeita em todos os canais. Sua flexibilidade e custo-benefício o tornam uma ferramenta essencial para empresas que se esforçam para atender às expectativas do público moderno.

Por exemplo, a Atento fez parceria com as principais empresas de mídia para:

  • Fornecer suporte aos anunciantes, agilizando o gerenciamento de campanhas e melhorando a satisfação.
  • Forneçer atendimento ao cliente eficiente e multicanal para usuários finais e criadores de conteúdo.
  • Melhorar a precisão da moderação de conteúdo em 96%, criando ambientes online mais seguros.

 

Recrutamento como serviço (RaaS)

Funcionários felizes geram clientes felizes, e a Atento entende essa conexão. Por meio de gerenciamento simplificado da força de trabalho, recrutamento inteligente, análises gamificadas e programas de treinamento contínuo, a Atento garante que os membros da equipe estejam motivados, bem treinados e alinhados com as necessidades dos clientes. O gerenciamento em tempo real e o agendamento eficiente ajudam a manter o engajamento, mantendo as equipes prontas para oferecer um CX excepcional.

 

Garantia de Qualidade como Serviço (QAaaS)

O QAaaS da Atento oferece às empresas de mídia a escalabilidade e a flexibilidade para se adaptar às flutuações do mercado. A tecnologia da Atento ajuda as organizações a identificar pontos problemáticos, monitorar o desempenho e implementar melhorias estratégicas, aproveitando a análise de dados e insights baseados em IA. Isso garante consistência nas interações com o cliente e melhora a satisfação, abordando desafios específicos em tempo real.

 

Gerenciamento da força de trabalho como serviço (WFMaaS)

O gerenciamento eficaz da força de trabalho (WFM) é fundamental para fornecer um CX perfeito. As soluções de WFM da Atento cobrem todas as fases do planejamento da força de trabalho, desde a previsão de longo prazo até o gerenciamento em tempo real. A abordagem da Atento integra relatórios, planejamento de capacidade, programação e gerenciamento intradiário para garantir que as empresas tenham os recursos certos. Essa precisão tática ajuda as empresas de mídia a gerenciar flutuações na demanda, otimizar o desempenho e melhorar os resultados gerais dos negócios.

 

Perspectivas futuras

O mercado de experiência do cliente está projetado para crescer para US$ 52,54 bilhões até 2030, enquanto a indústria de streaming de vídeo sob demanda deve atingir US$ 81,3 bilhões até 2025. À medida que a economia de assinaturas continua sua trajetória ascendente em direção a US$ 2 trilhões, as empresas de mídia que priorizam estratégias inovadoras de CX estarão bem posicionadas para capturar uma parcela significativa desse mercado em expansão

Em conclusão, o futuro da indústria de mídia depende da entrega de experiências excepcionais ao cliente em todos os pontos de contato. Ao alavancar tecnologias avançadas, priorizar a confiança e adaptar-se às mudanças nas preferências do consumidor, as empresas podem prosperar nesse cenário dinâmico.

 

[1] 10 maneiras de lucrar com a economia de assinaturas de trilhões de dólares

[2] salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf

[3] Confiança: a nova moeda para os negócios

[4] O Gartner prevê que 80% das organizações de atendimento ao cliente abandonarão os aplicativos móveis nativos em favor de mensagens até 2025

[5] 20+ estatísticas de CX: um must-have em 2024

[6] 20+ estatísticas de CX: um must-have em 2024

[7] 20+ estatísticas de CX: um must-have em 2024

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