El panorama cambiante de la experiencia del cliente en los medios de comunicación
La industria de los medios de comunicación se está transformando rápidamente, y la experiencia del cliente (CX) está emergiendo como un diferenciador crítico. A medida que las empresas invierten mucho en la gestión de la experiencia del cliente, el panorama evoluciona para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores y los avances tecnológicos.
El auge de la economía de las suscripciones
La economía de suscripción está en un ascenso meteórico, con proyecciones que indican que alcanzará la asombrosa cifra de 1,5 billones de dólares en 2025[1]. Este crecimiento está transformando la forma como los consumidores interactúan con los medios de comunicación y los servicios de entretenimiento. Curiosamente, el éxito de los modelos de suscripción depende en parte del olvido de los consumidores. ¿Esos pagos recurrentes que pasas por alto? Están impulsando los ingresos comerciales de formas que nunca imaginaste.
¿Qué está pasando realmente en la experiencia al cliente en la industria de medios?
- Personalización impulsada por IA
¿Recuerdas cuando las recomendaciones parecían genéricas? Esos días han terminado. Al combinar el poder de la IA y machine learning, las empresas de medios de comunicación están profundizando en los datos de los clientes para predecir exactamente lo que quieren. Es por eso que plataformas como Netflix a menudo parecen conocerte mejor de lo que te conoces a ti mismo.
- Experiencias omnicanal fluidas
Una gran CX es más que la suma de sus partes. El 85%[2] de los consumidores ahora esperan una experiencia fluida en diferentes plataformas. Ya sea que esté en su teléfono, televisor inteligente o desplazándose por las redes sociales, las empresas de medios deben garantizar un recorrido del cliente unificado y conectado.
- Interfaces de voz y conversacionales
Los dispositivos activados por voz y la IA conversacional están remodelando las interacciones. Con soluciones como Atento Conversations, las empresas pueden ofrecer conversaciones fluidas, naturales y altamente personalizadas. A diferencia de los chatbots tradicionales, tiene una alta capacidad de comprensión, generando respuestas basadas en una respuesta segura basada en la data suministrada. En el caso de Atento, hemos creado el Corpus de Atento, que, no solo proporciona un entorno seguro, sino que también utiliza el amplio conocimiento y experiencia de Atento en la atención al cliente.
- La confianza lo es todo
A medida que los consumidores confían cada vez más en los asistentes inteligentes y la búsqueda por voz, la interacción intuitiva y sin fricciones se está volviendo esencial y debe ser en un entorno seguro. El 71% de los consumidores abandonará a una empresa que viole su confianza[3]. Proteger los datos de los usuarios no es solo una buena práctica; es sobrevivir en el competitivo mercado actual.
- El autoservicio es la nueva norma
Los consumidores están gravitando hacia el autoservicio para manejar tareas y consultas simples. Para 2025, se espera que el 80% de las organizaciones de servicio al cliente abandonen las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería para una mejor experiencia del cliente[4]. La implementación de soluciones de autoservicio intuitivas empodera a los clientes y libera recursos para manejar problemas más complejos.
El impacto de una CX eficaz
Las empresas que ofrecen una experiencia de cliente atractiva ven:
- 1,6 veces más valor del ciclo de vida del cliente[5]
- Crecimiento de los ingresos 1,4 veces más rápido[6]
- 73% de los consumidores elige la experiencia sobre el precio[7]
Cómo Atento ofrece valor para la CX de los medios y el entretenimiento
Atento ofrece un sólido conjunto de soluciones para mejorar la CX en la industria de los medios de comunicación, apoyando las operaciones internas y externalizadas. Combinando tecnología innovadora, información basada en datos y un toque humano, Atento permite a las empresas de medios optimizar sus interacciones con los clientes y mantenerse por delante de la competencia.
Contact Center como servicio (CCaaS)
El Contact Center as a Service (CCaaS) de Atento ofrece un servicio de atención al cliente escalable y basado en la nube, adaptado a las demandas únicas de la industria de los medios de comunicación. Desde ayudar a los anunciantes hasta moderar el contenido y administrar las experiencias de los usuarios finales, CCaaS garantiza una comunicación fluida en todos los canales. Su flexibilidad y rentabilidad lo convierten en una herramienta esencial para las empresas que se esfuerzan por satisfacer las expectativas del público moderno.
Por ejemplo, Atento se ha asociado con las principales empresas de medios de comunicación para:
- Proporcionar apoyo a los anunciantes, agilizando la gestión de campañas y mejorando la satisfacción.
- Ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y multicanal para usuarios finales y creadores de contenido.
- Mejorar la precisión de la moderación de contenido en un 96%, creando entornos en línea más seguros.
Experiencia del empleado como servicio (Recruiting as a Service – RaaS)
Los empleados felices generan clientes felices, y Atento entiende esta conexión. A través de una gestión optimizada de la fuerza laboral, reclutamiento inteligente, análisis gamificados y programas de capacitación continua, Atento garantiza que los miembros del equipo estén motivados, bien capacitados y alineados con las necesidades del cliente. La gestión en tiempo real y la programación eficiente ayudan a mantener el compromiso, manteniendo a los equipos preparados para ofrecer una CX excepcional.
Quality Assurance como servicio (QAaaS)
El QAaaS de Atento ofrece a las empresas de medios la escalabilidad y flexibilidad para adaptarse a las fluctuaciones del mercado. La tecnología de Atento ayuda a las organizaciones a identificar los puntos débiles, monitorear el rendimiento e implementar mejoras estratégicas aprovechando el análisis de datos y la información impulsada por IA. Esto garantiza la coherencia en las interacciones con los clientes y mejora la satisfacción al abordar desafíos específicos en tiempo real.
Gestión de la fuerza laboral como servicio (Workforce Management as a Service – WFMaaS)
La gestión eficaz de la fuerza laboral (WFM) es fundamental para ofrecer una CX fluida. Las soluciones WFM de Atento cubren todas las fases de la planificación de la fuerza laboral, desde la previsión a largo plazo hasta la gestión en tiempo real. El enfoque de Atento integra la generación de informes, la planificación de la capacidad, la programación y la gestión intradía para garantizar que las empresas dispongan de los recursos adecuados. Esta precisión táctica ayuda a las empresas de medios de comunicación a gestionar las fluctuaciones de la demanda, optimizar el rendimiento y mejorar los resultados empresariales generales.
Perspectivas futuras
Se prevé que el mercado de la experiencia del cliente crezca hasta los 52.540 millones de dólares en 2030, mientras que se espera que el sector de streaming de videos bajo demanda alcance los 81.300 millones de dólares en 2025. A medida que la economía de suscripción continúa su trayectoria ascendente hacia los 2 billones de dólares, las empresas de medios que prioricen estrategias innovadoras de CX estarán bien posicionadas para capturar una parte significativa de este mercado en expansión
En conclusión, el futuro de la industria de los medios de comunicación depende de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en todos los puntos de contacto. Al aprovechar las tecnologías avanzadas, priorizar la confianza y adaptarse a las preferencias cambiantes de los consumidores, las empresas pueden prosperar en este panorama dinámico.
[1] 10 formas de sacar provecho de la economía de suscripción de un billón de dólares
[2] salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf
[3] Confianza: la nueva moneda para los negocios
[4] Gartner predice que el 80% de las organizaciones de servicio al cliente abandonarán las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería para 2025
[5] 20+ Estadísticas de CX: Imprescindibles en 2024
[6] 20+ Estadísticas de CX: Imprescindibles en 2024
[7] 20+ Estadísticas de CX: Imprescindibles en 2024
