Por Dimitrius Oliveira, CEO da Atento
Marcado por rápidas mudanças econômicas, sociais, tecnológicas e ambientais, 2024 promete ser um ano de oportunidades únicas e desafios significativos para o mercado de CX. As tendências sinalizam um período de evoluções notáveis, impulsionadas por avanços tecnológicos e uma crescente ênfase na personalização e automatização de processos.
À medida que a Inteligência Artificial (IA) se torna mais sofisticada, a personalização atingirá novos patamares. Um novo modelo se estabelece, contemplando desde recomendações de produtos mais precisas até interações com assistentes digitais capazes de entender e responder a nuances emocionais, estabelecendo experiências realmente únicas para cada usuário.
Entretanto, é importante perceber que a IA não será um substituto do trabalho humano, mas sim um aliado na compreensão profunda dos indivíduos e na simplificação dos processos envolvidos, permitida ainda pela crescente automatização de sistemas. Tudo isso para garantir, além de contatos cada vez mais ágeis, assertivos e resolutivos para consumidores, interações que aportem valor também os negócios.
Neste cenário, a colaboração eficaz entre pessoas e tecnologia será fundamental para criação deste valor e constante inovação. Vejo as pessoas como grandes protagonistas nesse processo, o que significa que o nível de especialização dos agentes tende a ser cada vez maior. E, ao final, teremos jornadas muito mais satisfatórias tanto para os profissionais de CX quanto para o consumidor.
Paralelamente, a era da informação segue evoluindo com o uso estratégico de análise preditiva. A capacidade de coletar, analisar e aplicar grandes conjuntos de dados de maneira eficaz continua em destaque como outro pilar para o sucesso em CX. Sabemos que, cada vez mais, os clientes demandarão que as marcas antecipem suas necessidades a partir do seu histórico de relacionamento. Por isso, o avanço do uso de análise preditiva de dados será fundamental para uma estratégia de negócios mais eficaz e para a identificação de potenciais riscos.
Finalmente, em 2024, a agenda de ESG se mantém forte. Já está provado que a adoção de programas ESG também tem potencial para criar uma vantagem competitiva. Organizações com objetivos claros de sustentabilidade, sociais e de governança desempenham um papel crucial na conquista da confiança de clientes e prospects que compartilham dos mesmos valores. Engajar-se com funcionários, consumidores, fornecedores e sociedade é uma forte tendência que crescerá nos próximos anos.
Pronta para liderar a jornada rumo ao BTO (Business Transformation Outsourcing), a Atento está entusiasmada para conduzir seus clientes nesta grande empreitada. A partir de nosso conhecimento de negócios único, baseado em experiência e consultoria, vamos apoiar e impulsionar a transformação dos negócios de nossos clientes com o melhor de cada uma das tendências apontadas.
