Porque os processos dos agentes que trabalham em casa devem ser protegidos

Desde a eclosão da pandemia, muitas pessoas que trabalhavam em escritórios começaram a passar mais tempo trabalhando em casa. No setor BPO, isso tem significado encontrar soluções tecnológicas viáveis e avançadas para nossos agentes, algo que tem diferenciado os verdadeiros líderes dos demais atores do setor.

Mas o elemento da segurança é fundamental para essa mudança nos procedimentos. Com histórias de que até mesmo os sistemas de informação mais sofisticados e seguros têm sido violados, a segurança cibernética tem se tornado cada vez mais a pedra fundamental da vida no novo normal.

De fato, o elemento da segurança vai muito além apenas da tecnologia. A segurança deve ser construída ponto a ponto, a começar da seleção de perfis e incluindo o design da experiência do cliente, conectividade, vigilância e design dos locais de trabalho.

Incorporando Recursos Técnicos às Redes e Processos Digitais

Não há dúvida que um certo elemento para garantir um ecossistema de trabalho remoto suficientemente seguro inclui ter os elementos técnicos certos. A criptografia ponta a ponta é o mais alto nível de segurança de dados para comunicações entre duas partes e é vital para qualquer interação entre duas ou mais partes, um dos elementos cruciais no setor de terceirização de serviços.

Agentes, clientes finais e sistemas administrativos e de atendimento ao cliente devem ser cobertos e, garantir que seus dados sejam protegidos contra a interceptação de terceiros, é vital para que a mensagem só chegue àqueles aos quais é dirigida. Uma grande parte do esforço para reduzir o risco de que dados de clientes sejam interceptados envolve transmitir apenas os dados do cliente final considerados essenciais para entregar o serviço, mas assegurando ao mesmo tempo que isso seja suficiente para evitar que o elemento da boa experiência do cliente seja afetado. É a sintonia fina e a combinação desses dois elementos que podem permitir que uma empresa segura prospere.

Protegendo Hardwares em Casa

Outras salvaguardas aparentemente mais simples também devem ser implementadas. A autenticação de dois fatores requer que um código único seja acrescentado e enviado para um dispositivo de telefonia móvel como barreira adicional para acessar o dispositivo, o que também pode incluir reconhecimento facial ou autenticação por impressão digital. Reconhecimento facial também pode ser usado para bloquear uma sessão após um certo período de inatividade. Nesse caso, se a face do agente não for reconhecida ou detectada a qualquer dado momento pela câmera da estação de trabalho, a sessão será automaticamente bloqueada e o agente não poderá acessar o sistema de informação até que se conecte novamente.

Essas medidas impedem que outros membros da família ou coabitantes acessem informações sensíveis, e também evitam aqueles contratempos ou acidentes que, às vezes, são inevitáveis em tais situações de trabalho. Independentemente dessas medidas de segurança integrada, os agentes devem certificar-se de que as estações de trabalho sejam bloqueadas ou desativadas após o horário de trabalho e durante as pausas para incrementar sua segurança.

Implementar novos sistemas de infraestrutura, tais como hubs virtuais, pode ajudar a estabelecer recursos avançados e transversais de segurança ao permitir que os clientes tenham uma compreensão global de qualquer função a partir de um ponto central. Ao abrigar vários processos corporativos em um hub os clientes podem ter uma visão global da sua operação clicando em um único botão, proporcionando-lhes uma visão de 360º e assegurando que nada passe desapercebido pela rede e permitindo que estabeleçam um nível adicional de proteção.

Recrutamento e Treinamento

Ser capaz de implementar soluções eficazes depende de se ter o talento certo para fazê-lo. Isso é bastante óbvio. E isso significa garantir o recrutamento de profissionais especializados com o know-how e as competências necessárias para escalar projetos de grande porte e realizar exercícios de due-diligence para garantir que todas as bases sejam cobertas. Alternativamente, prover o treinamento certo para estimular os principais trabalhadores que atuam remotamente a desenvolver o potencial de assumir os papéis necessários reterá aqueles talentos que de outro modo poderiam começar a procurar oportunidades de trabalho em outros lugares.  

Mas o treinamento também deve ir além do departamento de TI. É fundamental que empresários dediquem tempo para lidar com as mudanças associadas às novas medidas de trabalho remoto ou híbrido junto a seus outros funcionários. Aconselhar e educar agentes sobre as melhores práticas de trabalho em casa é tão importante quanto simplesmente instalar a tecnologia e os equipamentos certos. Os supervisores também exercem um papel essencial aqui, já que eles ajudam a prover serviços de qualidade e garantir o engajamento dos agentes. É fundamental assegurar que tenham o treinamento e suporte que necessitam para fazer tudo isso.

Tudo isso pode apontar para a necessidade de adaptar códigos de conduta ou introduzir novos materiais para formalizar essas maneiras de trabalhar. Para conseguir fazer isso, um conjunto de abordagens comuns em nível corporativo garantirá que esses valores sejam profundamente enraizados como um objetivo de toda a empresa, estabelecendo-os como um valor corporativo inquestionável.

Sucesso para a Segurança

As empresas que têm visão do futuro estão adotando novas soluções integradas usando vários canais para suprir suas necessidades na área de experiência do cliente. A experiência do cliente adquiriu maior importância nos últimos meses e agora já é possível comparar mais claramente os serviços oferecidos por diversos provedores, o que significa que provedores de serviços precisam ter processos hermeticamente protegidos e entregar um desempenho impecável.

Os provedores de serviços BPO precisam demonstrar seu compromisso de apoiar as variadas necessidades de seus clientes. Ao dedicar tempo para compreender esses requisitos e encontrar soluções inovadoras, ágeis e eficientes, eles poderão comprovar tanto sua eficácia quanto produtividade no local de trabalho virtual.

E vamos encarar a verdade, um dos principais desafios ao administrar uma força de trabalho distribuída é encorajar os agentes a permanecerem engajados e produtivos durante seus turnos de trabalho. Superar esse desafio exigirá oferecer aos trabalhadores os meios para que façam um bom uso do seu tempo inativo, fornecendo a eles as ferramentas certas para tomar decisões sábias ao lidar com os clientes e os fortalecendo ao garantir que seus KPIs sejam bastante claros. Todos esses fatores podem contribuir não apenas para que haja agentes felizes, mas que também estejam no final das contas mais dispostos a cumprir as medidas de segurança e sejam mais produtivos ao trabalhar de forma remota.

Artigo do CEO da Atento, Carlos López-Abadía.

Artigo original publicado aqui.