Trabalho remoto no atendimento ao consumidor?

A resposta: sim. Foi o que concluiu José María Pérez Melber, diretor geral da Atento Espanha, Roxana Pérez, diretora de telemarketing e do Centro de Atendimento ao Cliente da BBVA, e David Sastre, CCO da SEUR, durante um painel sobre como a pandemia alterou o consumo e os modelos de trabalho.

O executivo da Atento ressaltou que o isolamento social imposto pela pandemia acelerou as tendências de consumo e impactou a economia, alavancando setores como e-commerce e logística. E o home office, que já vinha ganhando espaço nos últimos anos, se concretiza como nova forma de trabalhar.

No caso do grupo bancário espanhol BBVA, com o fechamento de muitas agências em 2020, o contact center se consolidou como fonte de trabalho muito importante para a empresa. Para que o negócio continuasse girando, o home office foi necessário. “Em um mês, conseguimos deslocar cerca de 2 mil agentes para trabalharem em home office, um sucesso de logística e tecnologia”, diz Roxana Pérez.

O CCO da SEUR acredita que essas mudanças devem permanecer no pós-pandemia, mas faz ressalvas. “Os profissionais vão voltar aos escritórios e o que deve ficar é um modelo híbrido de trabalho. Será necessário se adequar a esta nova forma para continuar assegurando a cultura corporativa, o DNA e a transformação da empresa”, explica.

“No momento, estamos nos adaptando aos protocolos das regiões, mas estamos funcionando bem com 70% das operações nos sites e 30% em casa. Este modelo veio para ficar e mudou o estilo de vida de todos”, conta a executiva da BBVA.

A SEUR, empresa espanhola de transporte e logística, cresceu entre 70 e 80% durante o período de confinamento, graças à expansão do e-commerce e do entregas, principalmente de alimentos. “Depois da leve reabertura dos estabelecimentos físicos, o percentual de crescimento se estabilizou em 40% em relação ao período anterior”, afirma David Sastre.

No entanto, para alcançar esses resultados, a empresa precisou de algumas adaptações. Entre as mudanças, destaque para o início da validação de assinaturas digitais via QR Code, sem a necessidade de contato, o lançamento de mais de 20 plataformas de negócios em cerca de 4 meses e a contratação de 4 mil profissionais para atender ao aumento da demanda.

Esse novo cenário fez com que os consumidores migrassem suas preferências de atendimento aos canais digitais e acolhessem o trabalho remoto dos agentes. “Muito bom saber que os clientes estão alinhados com as estratégias e a cultura”, finaliza José María.