A maneira como as marcas se relacionam com seus consumidores evoluiu muito a partir do surgimento dos canais digitais. Com isso, as empresas incorporaram esses novos pontos de contato em suas estratégias de relacionamento. Os clientes, cada vez mais informados e exigentes, também passaram a demandar um atendimento mais próximo e personalizado, no qual desejam contar com um verdadeiro consultor, que compreenda suas necessidades e ofereça produtos e serviços à sua medida.
Esta realidade tem proporcionado a criação de um novo modelo de vendas, focado em oferecer ao consumidor uma proposta com alto valor agregado. Profissionais altamente qualificados que, auxiliados por ferramentas de Inteligência Artificial e tecnologias analíticas, otimizam a tomada de decisões e a resolução de problemas complexos. Como resultado, entregamos experiências memoráveis aos clientes.
Como obter sucesso nas vendas B2B?
Esse tipo de atendimento cresceu exponencialmente por conta da pandemia, momento no qual o atendimento remoto se fez necessário. O modelo profissional de Inside Sales surgiu da necessidade de substituirmos e/ou complementarmos a tradicional rede presencial por um perfil que oferecesse os mesmos serviços, porém, tanto a partir de um local físico quanto por via eletrônica. Nesse contexto, existe a vantagem de contarmos com tecnologia analítica e ferramentas de Inteligência Artificial para desempenharmos acordos com mais sucesso e eficiência.
O segmento de PMEs (Pequenas e Médias Empresas) em vendas B2B, provavelmente, responde melhor a este modelo. Segundo as Nações Unidas, existem mais de 200 milhões de companhias no mundo que pertencem a este segmento. Neste sentido, podemos avaliar o grande potencial de atividade comercial a ser desenvolvida, seguindo o modelo de Inside Sales.
As operações de Customer Experience podem encontrar oportunidades nesta frente, pois representam uma evolução quando pensamos na área de vendas B2B. A profissionalização do perfil dos acordos e as ferramentas tecnológicas utilizadas para torná-lo mais eficaz e duradouro são a base para serviços que mudam o paradigma tradicional de vendas.
Vendas B2B: Perfil dos profissionais de Inside Sales
O perfil dos profissionais de Inside Sales não corresponde diretamente ao dos focados em vendas tradicionais, são funções diferentes. O mais antigo, em geral, se baseia em uma única ligação, a partir de um roteiro pré-definido que direciona para a venda de um produto ou serviço. Por outro lado, os profissionais de Inside Sales identificam e capturam oportunidades de desenvolvimento de negócios, com clientes atuais e potenciais, por meio de diversas ferramentas (como demonstrações virtuais, videoconferências, chats, e-mail e contato telefônico) e empregando análises avançadas.
Os serviços de Inside Sales existem para oferecer um serviço completo ao usuário final que, por sua vez, passa por uma experiência do cliente melhor e mais personalizada.
O profissional de Inside Sales se destaca, principalmente, por 4 aspectos:
- Perfil de consultor. Por meio de sua visão completa da jornada do cliente com a marca, o vendedor de Inside Sales oferece uma assessoria personalizada, atendendo às reais necessidades do consumidor. A própria natureza deste serviço lhe permite dispor de mais tempo para ouvir e preparar ofertas personalizadas.
- Especialização por meio de treinamentos. Podemos dar um passo além e não nos limitarmos a apenas formar profissionais nos produtos ou serviços que eles representam. Eles também devem ter amplo conhecimento sobre o setor no qual trabalham. Pensando em Telecomunicações, por exemplo, eles devem ter conhecimento avançado em tecnologias e temas recentes como 5G, IoT, Big Data e Cibersegurança. Podemos ver claramente como a formação é um pilar crucial na venda destes serviços. A norma é que eles passem por treinamentos semanais sobre produtos, tendências, mercado e concorrência, com duração de 1 a 2 horas.
- Utilização de canais digitais para se comunicar com os clientes. Mídias sociais, mensagens instantâneas, chats e videochamadas são ferramentas utilizadas por profissionais de Inside Sales para o relacionamento com clientes. A ligação telefônica ainda é o principal canal para contato, mas outros, com diversos benefícios, estão sendo cada vez mais utilizados. Aplicar uma estratégia omnicanal, avaliando o momento e as necessidades do consumidor, traz uma vantagem significativa com melhorias na Experiência.
- Uso de Analytics e de Inteligência Artificial. Este aspecto é decisivo, pois atinge um duplo objetivo: por um lado, torna a atividade do profissional mais eficiente e, por outro, aumenta o sucesso das vendas e, consequentemente, da Experiência do Cliente. A Inteligência Artificial contribui para obtermos maior eficiência, por exemplo, ao automatizar processos e atividades repetitivas, enquanto a tecnologia analítica apoia na avaliação, com mais detalhes, sobre o momento do cliente, trazendo uma visão 360º de sua jornada e oferecendo serviços e produtos 100% coerentes com suas necessidades.
