Atendimento ao cliente
Serviço de suporte ao cliente abrangente, feito antes, durante ou depois de uma compra, que procura entregar uma experiência positiva.
Análise de interações (Interactions Analytics)
Identificação de oportunidades de melhoria em indicadores e processos operacionais, por meio da análise massiva dos dados gerados em diversas interações.
Análise de emoções
Técnica que consiste na análise das emoções de um usuário por meio de suas interações com uma marca. Tem como objetivo oferecer a melhor experiência (CX) a este consumidor.
Agente Virtual (Virtual Agent)
Um Agente Virtual (também chamado de agente virtual inteligente, representante virtual ou chatbot) é um programa de software que usa regras roteirizadas, Inteligência Artificial, Machine Learning e/ou tecnologias de processamento de linguagem natural para atender às demandas dos clientes. Um agente virtual é frequentemente usado para iniciar conversas, fazer perguntas relevantes, qualificar leads e fornecer […]
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement ou SLA)
Um acordo de nível de serviço (SLA) é um compromisso entre um cliente e um prestador terceirizado, como um BPO. Este termo detalha aspectos particulares dos serviços, como a qualidade, a disponibilidade e as responsabilidades.
Automação de Processos Robóticos (Robotic Process Automation ou RPA)
A Automação de Processos Robóticos, ou RPA, é uma tecnologia de software que utiliza robôs para automatizar tarefas repetitivas e processos manuais. A RPA pode interagir em sites, aplicativos de negócios, bancos de dados, executando tarefas digitais repetitivas e baseadas em regras, como preencher as mesmas informações em vários locais, reinserir dados ou copiar e […]
Análise de Fala (Speech Analytics)
Examina gravações de voz – ou a voz de um cliente ao vivo – para coletar informações com o intuito de melhorar a comunicação e as interações futuras. O processo é usado principalmente por BPOs para extrair informações que permitem melhorar a experiência do cliente.
Aprendizado de Máquina (Machine Learning)
O Aprendizado de Máquina (Machine Learning) é uma forma de Inteligência Artificial (IA) que permite que softwares se tornem mais precisos na previsão de resultados, sem que sejam explicitamente programados para isso. Machine Learning se concentra no desenvolvimento de programas de computador que podem acessar dados históricos e usá-los para “aprender” por conta própria.
Automação Inteligente (Intelligent Automation)
Automação Inteligente se refere ao uso de tecnologias de automatização, incluindo Inteligência Artificial (IA), gerenciamento de processos empresariais (BPM) e automação de processos robóticos (RPA), para agilizar e escalar os processos decisórios e os fluxos de trabalho de sua empresa. Esses sistemas são capazes de analisar dados pré-existentes, relativos a situações semelhantes do passado e […]
Atendimento ao Cliente (Customer Service)
O atendimento ao cliente se refere a pontos de contato específicos dentro da experiência, nos quais um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda da sua organização. Isso acontece, por exemplo, quando o consumidor liga para sua empresa com uma pergunta referente a uma cobrança, quando interage por e-mail tratando de um problema ou solicita […]