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Caso 012 generalitat de Catalunya

Objetivos

En abril de 2013 el gobierno aprueba la concentración de la atención telefónica a la ciudadanía a través de 012.
En este contexto, el objetivo es facilitar la atención telefónica a los ciudadanos

Estrategia

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Resultados

1,280.000 llamadas atendidas en 2018

98% de llamadas atendidas con valor

11.000 motivos de consultas diferentes

86% de atención especializada

Satisfacción: 4,7 (rango 1 a 5)

Diferenciales

EFICIENCIA:

OPTIMIZACIÓN DE RENTABILIDAD
Menos intervenciones de agente que en un modelo clásico
Más capacidad de atención de la demanda con las mismas horas de agente

MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
El agente interviene sólo dónde aporta valor, el resto es automático

FACTURACIÓN POR INTERACCIONES
Interacción de Agente Virtual (AV, ASV)
Interacción de Agente Humano (AG, AE)

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