Caso 012 generalitat de Catalunya

Objetivos

En abril de 2013 el gobierno aprueba la concentración de la atención telefónica a la ciudadanía a través de 012.
En este contexto, el objetivo es facilitar la atención telefónica a los ciudadanos

Objetivos

En abril de 2013 el gobierno aprueba la concentración de la atención telefónica a la ciudadanía a través de 012.
En este contexto, el objetivo es facilitar la atención telefónica a los ciudadanos

Estrategia

Incorporar un Agente Virtual, un encaminador innovador y eficiente:

El usuario expone el motivo de su llamada a través de una pregunta abierta y su respuesta es interpretada por el agente virtual, que la deriva a la especialidad que puede resolverla evitando el paso por atención generalista

Estrategia

Incorporar un Agente Virtual, un encaminador innovador y eficiente:

El usuario expone el motivo de su llamada a través de una pregunta abierta y su respuesta es interpretada por el agente virtual, que la deriva a la especialidad que puede resolverla evitando el paso por atención generalista

Resultados

  • 1,280.000 llamadas atendidas en 2018
  • 98% de llamadas atendidas con valor
  • 11.000 motivos de consultas diferentes
  • 86% de atención especializada
  • Satisfacción: 4,7 (rango 1 a 5)

Resultados

  • 1,280.000 llamadas atendidas en 2018
  • 98% de llamadas atendidas con valor
  • 11.000 motivos de consultas diferentes
  • 86% de atención especializada
  • Satisfacción: 4,7 (rango 1 a 5)

Diferenciales

EFICIENCIA:

  • OPTIMIZACIÓN DE RENTABILIDAD
    • Menos intervenciones de agente que en un modelo clásico
    • Más capacidad de atención de la demanda con las mismas horas de agente
  • MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
    • El agente interviene sólo dónde aporta valor, el resto es automático
  • FACTURACIÓN POR INTERACCIONES
    • Interacción de Agente Virtual (AV, ASV)
    • Interacción de Agente Humano (AG, AE)

Diferenciales

EFICIENCIA:

  • OPTIMIZACIÓN DE RENTABILIDAD
    • Menos intervenciones de agente que en un modelo clásico
    • Más capacidad de atención de la demanda con las mismas horas de agente
  • MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
    • El agente interviene sólo dónde aporta valor, el resto es automático
  • FACTURACIÓN POR INTERACCIONES
    • Interacción de Agente Virtual (AV, ASV)
    • Interacción de Agente Humano (AG, AE)

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