- Servicios Financieros
Automatizando la experiencia del cliente
La conversión de IVR a WhatsApp bot redujo el tiempo de respuesta
Objetivo
First Data, líder mundial en tecnología financiera y de pagos, encontró en Atento, un copartícipe con una amplia y sólida fortaleza para ofrecer una solución de conversión de canales (IVR a WhatsApp) para mejorar la experiencia del consumidor y reducir el tiempo necesario para responder a las solicitudes.
Estrategia
- Para ayudar a First Data a ser más eficaz en el servicio a sus clientes, Atento ha desarrollado un flujo para dirigir los contactos telefónicos de los consumidores a un canal de autoservicio en WhatsApp.
- Después de contactar el IVR por teléfono y elegir la opción «actualización de registro», se informa al cliente que el servicio se proporciona por medio de WhatsApp y se envía un mensaje automático al consumidor en lo app de la compañía.
- Después de la migración del canal, el consumidor interactúa con un bot que recopila todos los datos necesarios para la actualización del registro.
Resultados
- Reducción total de 15 posiciones en el front.
- Ahorro de 116 mil reales en costos con servicio al cliente.
- Mejora y agilidad en el servicio al cliente durante las solicitudes de actualización de registro.
- Canal de servicio con una experiencia más intuitiva y fluida.
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