Automatizando la experiencia del cliente

La conversión de IVR a WhatsApp bot redujo el tiempo de respuesta

Objetivo

First Data, líder mundial en tecnología financiera y de pagos, encontró en Atento, un copartícipe con una amplia y sólida fortaleza para ofrecer una solución de conversión de canales (IVR a WhatsApp) para mejorar la experiencia del consumidor y reducir el tiempo necesario para responder a las solicitudes.

Estrategia

Para ayudar a First Data a ser más eficaz en el servicio a sus clientes, Atento ha desarrollado un flujo para dirigir los contactos telefónicos de los consumidores a un canal de autoservicio en WhatsApp.
Después de contactar el IVR por teléfono y elegir la opción «actualización de registro», se informa al cliente que el servicio se proporciona por medio de WhatsApp y se envía un mensaje automático al consumidor en lo app de la compañía.
Después de la migración del canal, el consumidor interactúa con un bot que recopila todos los datos necesarios para la actualización del registro.

Resultados

Reducción total de 15 posiciones en el front.
Ahorro de 116 mil reales en costos con servicio al cliente.
Mejora y agilidad en el servicio al cliente durante las solicitudes de actualización de registro.
Canal de servicio con una experiencia más intuitiva y fluida.

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